旅游服务管理课件课本.ppt

第一部分 服务业介绍;第二章 服务的界定、特征及分类;什么是服务？;什么是服务？;什么是服务？;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;小资料 ——饭店服务三句话;讨论;第四章 服务质量的界定与测量;服务质量的界定;服务质量的构成要素;技术性质量;服务质量的构成要素;功能性质量;服务礼仪;服务技巧;技术性质量和功能性质量的互动;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;顾客感知服务质量;服务质量的评估模型;服务差距模型;差距1：管理人员对顾客期望的认识差距;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将??理层认识转化为适当的服务设计;差距3：服务的传递不符合设计标准;差距3：服务的传递不符合设计标准;差距4：服务传递与外部沟通之间的差距;差距4：服务传递与外部沟通之间的差距;服务利润链模型;员工稳定;第二部分 如何从战略、人员和系统视角提高服务质量;顾客是……;顾客是……（续）;顾客是……（续）;SAS的故事;服务三角(service triangle);能够提供优质服务的企业所具备的共同特点;顾客—理解客人是提供优质服务的关键所在;顾客：你为我做了什么？;顾客;关于顾客忠诚度的解读;善于管理变化;案例1：酒店与汽车旅馆;案例1：酒店与汽车旅馆（续）;案例1：酒店与汽车旅馆（续）;案例2：火车与飞机;案例2：火车与飞机（续）;案例2：火车与飞机（续）;案例2：火车与飞机（续）;案例2：火车与飞机（续）;Coffee break 的故事;Coffee break 的故事（续）;Coffee break 的故事（续） ;Coffee break 的故事（续）;美国西南航空公司的例子;美国西南航空公司的例子（续）;美国西南航空公司的例子（续）;市场研究的重要性;企业文化;企业文化;强烈的文化——企业成功的新的“老法则”;文化的重要性;文化的重要性;文化的重要性;企业文化与领导;领导者如何塑造和传播企业文化;员工的重要性;;