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第一章 概述 第一节 服务与空乘服务 服务？空乘服务？ 一、服务的概念 服务存在与社会生活的方方面面。 你所知道的服务有哪些？ 你怎么看待这些服务？ 服务无处不在，无时不在，没有有效的服务，社会也就停止了运转。 情景1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。 情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。 Q:为什么两家饭店服务员的态度会有这么大的差别？是什么决定了服务员态度的不同？ 一、服务的概念 你是否正确的理解了服务: 服务=利益？ 服务=交换？ 一、服务的概念 简单来说：交心—知心—开心 定义：“服务”是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。 “服务”不应局限于利益关系，利益关系无法包含 服务的正在内涵。 课前回顾（三点）一、服务的概念 1、服务无处不在 2、服务要用心 3、服务的定义 “服务”是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。 二、服务的要素 “服务”包含承担、承认、服从，致力四个要素。 承担——服务者应当承担职业责任 承认——服务者从内心欣然接受服务的责任 服从——服务者服从需求者的愿望和要求 致力——服务者将服务做得尽善尽美 1、承担——责任 2016年9月2日，搭载叙利亚难民的船在从土耳其偷渡前往希腊的过程中，不幸发生沉船。一个三岁的叙利亚孩子 Aylan 遇难后的尸体被冲上岸。 叙利亚西北部城镇2017年4月4日遭到疑似化学武器攻击，造成包括儿童在内的100多名平民丧生，还有数百人身体不适。 在战乱冲突下生活，叙利亚儿童饱受剥削，孩子们没有食物，没有亲人，没有家，没有童年，甚至没有明天。他们没有上学和玩乐的权利，为了生存更要投入童工行列，甚至被征召入伍，被推上战场； 叙利亚 中国 追风筝的人，战狼，我的兄弟叫顺溜，敦刻尔克。 你不是出生在一个和平年代，而是一个和平的国家 。（军人的责任保家卫国） 各行各业都有自己该承担的责任，作为服务业的一员我们也有自己的责任——让顾客满意。 众生皆苦，没有人会被命运额外眷顾。如果你活得格外轻松顺遂，一定是有人替你承担了你该承担的重量。 2、承认——主动 服务者能从内心欣然接受服务的责任，其行为就会更加主动，当服务成为一种主动的行为时，内心体验就会有愉悦的感受，服务才能持续，才能坦然面对服务中的困难，服务过程才能从必然成为自然。 （听讲座举名字牌） 3、服从——顾客就是上帝 客户至上，客户第一，客户是上帝等等，是销售行业一句耳熟能详的话语，但是一句话，往往大家都懂，都能理解，但是却很难做到。 没有顾客，商家就不能赢得市场份额，就没有营业额。最终，商家就不能获利，更谈不上创造最大的效益。一句话，谁能抓住顾客，谁能得到效益；谁能赢得最多的顾客，谁就是市场的王者。 作为服务人员，首先要尊重顾客的人格。不能攀富笑贫，凭衣看人。要做到男女老幼，官民贫富，一视同仁，平等相待，不欺不蒙。 服务人员不是去主导控制消费者，而是去顺应消费者，满足消费者的需要。（导购） 4、致力——全心全意 1、客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子 在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。 2，当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来 国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的时候，大喊服务员～～服务员～妹子唉～如果当时营业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。 但是在日本的餐馆，不