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满意100专业化服务团队建设与管理策略培训 培训对象：管理干部 培训讲师：闫贺尊 培训时间：1天 培训目标 了解专业化服务团队的基本特征 创新专业化服务团队的建设与管理策略 前言 中国正在进入服务竞争时代 从服务再定义看组织机构的泛服务化 从服务的本质看每个人的泛服务化 从构建和谐社会看服务的未来前景 专业化浪潮正在席卷全中国 专业化的顾客服务流程 专业化的员工服务素质 专业化服务团队的特征 团队成员有很高的顾客服务意愿 团队成员的服务素质整体较高 团队成员之间的关系和谐融洽 顾客满意度和顾客满意率均较高 专业化服务团队建设两大难题 员工服务意愿参差不齐 员工服务素质参差不齐 木桶效应：短板决定整体水平 员工服务意愿问题诊断一 表现 服务不主动 态度不谦和 情形 一贯 偶尔 员工服务意愿问题诊断二 成因分析 内因 认识：不理解工作的意义和服务的价值 性格：内向、孤僻、脆弱、懒惰 人格：不谦虚、不追求完美、自私自我 身体：体虚、有病 外因 公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全 对上司不满意 同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合 来自家庭或社会的干扰和影响 员工服务意愿问题自我诊断表 员工服务意愿问题上司诊断表 员工服务意愿问题综合汇总表 员工服务意愿问题解决对策 练习一 员工小刘从小性格就很内向，如今在工作岗位上需要每天接待大量各式各样的顾客，她不仅不会主动和顾客说话，在回答客人问