服务业品质专业师.docVIP

PAGE PAGE 8 徐志宏PMP技師2009年01月02日 服務業品質專業師 準備心得分享 服務業的崛起是先進國家必經的過程，而服務業的品質管理也將和製造業當年一樣漸漸受到重視，本文可能是台灣目前見諸於網路的第一篇「服務業品質專業師」證照的心得分享，內容包括「服務業的重要性與範圍」、「考試範圍及方式」、「建議準備方式」與「考試實戰心得」，希望對於有志於服務業品質的學子有所助益，並藉此提升我國服務業的競爭力。 一、服務業的重要性與範圍 在台灣經濟發展過程中，也像其他國家一樣，都是先以農業為主，進而以工業掛帥，最後進展到服務業占最大比重，而且無論以產值或就業來看，都是如此（2, 4）。台灣過去從農業進展到製造業，所以在製造業的品質管理已經非常落實而且經驗豐富，但現今面對服務業的興起，在服務業品質管理上由於沒有太多經驗，所以還在摸索中，而關於服務業品質管理的證照，目前全世界只有台灣與新加坡兩張而已，所以這是一張很有前景的專業證照。 大家會以為服務業只是在餐廳端端盤子的服務生或是在飯店駁車的小弟，其實不然，依據WTO服務業分類參考文件(W/120)之分類，服務業計分為12大類/155項次業別，例如：1. 商業服務業、2. 通訊服務業、3. 營造及相關工程服務業、4. 配銷服務業、5. 教育服務業、6. 環境服務業、7. 金融服務業、8. 健康與社會服務業、9. 觀光及旅遊服務業、10. 娛樂、文化及運動服務業、11. 運輸服務業、12. 其他服務業（2, 4）。 因應服務業興起的趨勢，行政院經濟建設委員會（以下簡稱經建會）也提出「服務業發展綱領及行動方案」，強調發展服務業可再創台灣奇蹟，希望將市場觀念注入服務業，並以創新提高服務業的價值，主軸思考是強調建立台灣服務(served by Taiwan)成為台灣新產業的標誌，將透過訂定之24項旗艦計畫與主軸措施，以具體協助服務業發展。故經建會於2003年訂定包括各項服務業之產業範圍：金融服務業、流通服務業、通訊媒體服務業、醫療保健及照顧服務業、人才培訓服務業/物業管理服務業、觀光及運動休閒服務業、文化創意服務業、設計服務業、資訊服務業、研發服務業、環保服務業及工程顧問服務業等12項重點服務業發展（2, 3, 4）。 而金融、研發、設計、資訊、通訊、流通業等服務業則是可以支持生產活動而使其他產業順利經營和發展的服務業，而我認為「支持生產活動」又是和工業管理有密切關係的，以工業管理最有相關的流通服務業與工程顧問服務業來說，其更詳細定義如下： 1.流通服務業：連結商品與服務自生產者移轉至最終使用者的商流與物流活動，而與資訊流與金流活動有相關之產業則為流通相關產業。產業範圍包括批發業、零售業、物流業（除客運外之運輸倉儲業）。 2.工程顧問服務業：工程顧問服務業係以從事各類工程及建築之測量、鑽探、勘測、規劃、設計、監造、驗收及相關問題之諮詢與顧問等技術服務為專業者之行業，目前分為建築師、專業技師、顧問機構三種不同業別。 從以上可知，工管背景的同學可以結合本身專業技師的工程專業與服務業結合，未來將可以有很大的揮灑空間。 又依我國目前的經濟發展階段，服務業可以分為3類，如表1.1所示： 表1.1 我國目前服務業發展的三種分類 第一類 隨著平均所得增加而發展的行業 例如：醫療保健照顧業、觀光運動休閒業、物業管理服務、環保業等 第二類 可以支持生產活動而使其他產業順利經營和發展的服務業 例如：金融、研發、設計、資訊、通訊、流通業等 第三類 在國際市場上具有競爭力或可吸引外國人來購買的服務業 例如：人才培訓、文化創意、工程顧問業等 資料來源：（2, 4） 所以從以上就可以知道，服務業品質專業師可以應用的產業範圍很廣，這也是一項大利多，而就讀工管的同學多有電機、電子、機械、化工和其他專業背景，故在政府大力推廣服務業時，可以選擇更積極的切入。 二、考試範圍及方式 服務業品質專業師是由歷史悠久的中華民國品質學會所建立的評核證照，但是由於還在初創時期，範圍和用書還沒有完全確定，網路上也很難找到這方面的心得分享，也沒有任何的考古題，本來是想只要能給定範圍和用書，很多人應該有能力可以在家裡自己讀，但是找了很久很久，都找不到網友或是網站提供確切的範圍和用書，所以我只好花11500元參加中華民國品質學會和東海大學推廣部所辦的推廣課程，看看內容到底在上什麼，經過一番暸解後，授課內容其實在工管的課程中都有提及，只是再加上服務的觀念，雖然對於工管系而言，一些技巧手法都有聽過或粗淺了解，但就算是已經取得工管博士學位，但是術業有專攻，還是要虛心以對要唸書，不可輕忽大意。 在學校方面，據我所知，明＊工管以及長榮大學商管學院都有在推這