服务业掀起工业革命.pptVIP

服務業掀起「工業革命」HBR 2004 JULY pp89-97Uday Karmarkar 前言 外移(offshoring) 外包(outsourcing) 服務業工作機會 80% 服務業競爭力(真正的問題) 全球競爭（自動化、自助式服務） 服務業的變革(可稱為服務業的工業化) 工業化資訊鏈 從美國製造業的轉型來瞭解 二十世紀初期，製造業從小工廠變量產，1950年美國製造業雇用美國勞工34%到2003只剩12%。 從2000到2003年，在美國有200萬以上的製造業工作外包到國外。 現在服務業工作正面臨相同情況。 關鍵不在外包，而在競爭力 只要有企業，永遠就會有外包及垂直整合等。 EX:診斷影像產業。 Ex1:選擇你的工業化策略 Ex2:為服務業動向繪圖 資料和知識的交易(資訊貿易) 服務業工作機會 沒有遵循製造業貿易腳步 資訊貿易只會在同文化、同語言地區移動。 只會在財富分配懸殊的地區之間 重新結合顧客 了解顧客行為(上網需求)ex: Edmunds 人口分佈(市場區隔)ex: Wells fargo bank 持續不斷 Dell 從頭到尾與個人服務ex: Virgin Atlantic Airways 交貨到螢幕上 DoCoMo 最後建議(3R策略) 凡是最能了解與預估顧客需求、最能持續提供高品質服務、最能透過選擇管道和顧客聯繫的公司就能獲勝。 重新調整策略(和顧客聯繫)ex: Thomson 重新設計程序(外包或是自己做)ex: IndyMac 重新構築組織 前場單位 後場單位 供應商與共同生產人 結語 服務業的工業化已經面臨，外包、外移不過是這場革命的部分現象而已。 自動化 顧客自我服務 全球化競爭 * * 受制性外移 企業內部自動化 選擇性外包 全球化 Ex.信用分析、技術研究、內容管理、軟體發展、例行醫療診斷、稅務申報等 外移，外包 全球化 一次購足的賣場 從頭到尾的服務 Ex.零售銀行、資料管理、電話行銷、廣告等 標準化服務 內部經營，本地化 分散，拆解 選擇性自動化 選擇性外包 Ex.個人財務企畫、專家醫療診斷、關係行銷、工程與設計 自動化 自助式服務 從頭到尾的服務 受制性外移 選擇性外包 Ex.零售、網路設計、旅行觀光、技術支援 量身定做服務 複雜程序 簡單程序