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服务技巧规范及家电常识 HYPERLINK \l 国家消法 国家消法和三包规定的咨询BOM………………………………………………… HYPERLINK \l 服务禁语及规范 售后服务禁语及服务规范BOM………………………………………………………… HYPERLINK \l 海尔产品基本常识 ****产品基本常识……………………………………………………………………… 一、 HYPERLINK \l 家用空调 家用空调…………………………………………………………………………………………… 二、 HYPERLINK \l 冰箱 冰箱………………………………………………………………………………………………… 三、 HYPERLINK \l 彩电 彩电………………………………………………………………………………………………… 四、 HYPERLINK \l 洗衣机 洗衣机……………………………………………………………………………………………… 五、 HYPERLINK \l 热水器 热水器……………………………………………………………………………………………… 六、 HYPERLINK \l 洗碗机 洗碗机………………………………………………………………………………………………… 七、 HYPERLINK \l 计算机 计算机………………………………………………………………………………………………… 八、 HYPERLINK \l 手机 手机………………………………………………………………………………………………… HYPERLINK \l 安全知识常识 安全知识常识……………………………………………………………………………… 第六章 服务技巧规范及家电常识篇 第一节 国家消法和三包规定的咨询BOM 有些地区在解释和 执行上可能有所不同，请各地售后人员积极向当地消协、12315部门进行咨询和了解，以当地的执行办法为准。 序号 目前存在的错误认识和做法 消费者权益保护法 正确的做法及咨询口径 1 服务人员对消费者的定义不清楚，对消费者的权利及经营者的义务不明确 消费者定义（消法第二条规定）：消费者为生活消费需要，使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，本法未作规定的受其他有关法律、法规保护。 消协受理投诉范围： 下列投诉应予受理： 1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉； 2、根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 下列投诉不予受理： 经营者之间购、销活动方面的纠纷； 消费者个人私下交易纠纷； 商品超过规定保修期和保证期； 商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）； 未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的； 被投诉方不明确的； 争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的； 法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的； 不符合国家法律、法规有关规定的。 一、消费者的权利： 1、费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 4、消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 5、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 6、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 8、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 9、费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。