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案例比较： UPS 和顶点公司 5.7 服务中的技术 两种不同的观点: 技术使服务以生产线方式呈现：标准化,自动化 以员工为服务系统的核心：重视员工而不是技术 服务 技术 医药 集中治疗单元、医疗记录、自动化诊断测试 通信 手机、电视、视频会议、卫星通信、邮件、网络 零售 扫描仪、条形码读码器、库存控制电脑 教育 电脑化图书馆、网络、交互学习 法律 证据数据库、文字处理 旅店 电视监控、安全密码卡、预定系统 航空 航空控制系统、预定系统 技术应该是支持员工， 而不是替代员工 对前台的员工的培训要 和经理的培训一样 对员工的培训像对技术 的提高一样来看待 将奖金和各个层次上的 员工的表现联系在一起 例子：西南航空 详细见第八节 以生产线方式提供服务 服务需要是标准化的， 而且要用一种高效的方式 送达客户手中 服务设施设计目标是 最小化犯错概率 尽可能多的使用自动化 服务是服务提供者中心 的，顾客定制化水平低 例子：麦当劳 以员工为服务系统的核心 麦当劳 1.点膳 通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率 2.收银 首先使用收银机，减少纠纷，避免空闲，预计人流 3.供应 在食品供应流程中， 麦当劳通过提高员 工行动速度、改进 食品制作工艺、统 筹安排适量库存， 大大地提高了食品 的加工速度和供应 速度，将顾客等候 时间从最初的50余 秒缩短到30秒 4.消费 5.清洁 手抓食物，粗型吸 管，空间较小的 座位，外带食物 一次性用具，托 盘，随手清洁 总结：麦当劳在工艺流程改进、厨房设备创新、餐厅员工培训、 食品种类删减等诸多方面，都考虑到了快餐业所需要的“快”，通 通过实现高效率的服务来保证麦当劳餐厅的成功 。 5.8 员工与服务 制造业利润链简图 顾客 订单预测 生产 完成的产品 （库存） 产品 顾客订单 产品 5.7 员工与服务 在服务－利润链中的联系 运营战略与服务传递系统 内部服务质量 外部服务价值 员工稳定 员工生产力 顾客满意度 顾客忠诚度 收益增长 利润增长 员工满意度 ■ 工作场所设计 ■ 工作设计 ■ 员工挑选及发展 ■ 员工奖励 ■ 服务顾客的工具 ■ 服务概念： 为了顾客 ■ 满足目标顾客需求的服务设计和传递 ■保持力 ■重复业务 ■提名 图5-5 服务—利润链 西南航空“员工第一”的理念 “不仅仅是一项工作，而是一项事业” ，强调的员工第一和员工所获得的个人认同感 。 西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿“得罪”无理的顾客。 离职率业内最低：有吸引力的薪酬体系（退休储蓄和广泛持股）；提高员工的安全感（The No-Layoff Policy ）；实行弹性工作制。 在西南航空公司，管理层的工作首先是确保所有的员工都能得到很好的关照，尊重和爱。其次，是处理看起来进展不顺利的事情，并推动它的进展，帮助它变得好点，或者快点。第三，是维护西南航空公司的战略。 5.8 员工与服务 在服务－利润链中的联系 运营战略与服务传递系统 内部服务质量 外部服务价值 员工稳定 员工生产力 顾客满意度 顾客忠诚度 收益增长 利润增长 员工满意度 ■ 工作场所设计 ■ 工作设计 ■ 员工挑选及发展 ■ 员工奖励 ■ 服务顾客的工具 ■ 服务概念： 为了顾客 ■ 满足目标顾客需求的服务设计和传递 ■保持力 ■重复业务 ■提名 图5-5 服务—利润链 案例： 派克街鱼市 讨论与案例 案例： 澳拜客牛排店 1 澳拜客牛排店的竞争优势是什么？它是怎么做 到的？ 2假定你们小组在一个国家开设分店，请根据这个国家的特点，设计澳拜客的服务战略，和服务承诺？ 服务流程设计 Conclusion 服务的定义 服务-产品组合 服务矩阵 顾客接触 服务恢复与承诺 服务中的技术 员工与服务 本章内容 服务质量 大多数对服务的定义都强调服务产品的无形性 一个更好的定义是： 1 服务的生产与消费同时发生 当生产发生时，顾客存在于生产系统中 服务不能被存储 2 服务是生产商和客户之间的一种交互活动，发生于服务的生产过程中 服务的定义 制造业与服务业之间的不同 制造业 服务业 产品是有形的 服务是无形的 购买时转让所有权 所有权通常是不转让的 产品可以转售 服务是不能转售的 产品可以被存储 服务不可以被存储 产品可以运输 服务不能运输（电力、通信例外） 产品的生产在消费之前 服务的生产和消费同时进行 在购买前可以看到产品 购买前服务不存在 产品由卖家生产 消费者也参与