服务复原管理效益评估概念性模式跟研究探究.docVIP

PAGE 3 PAGE 151 服務復原管理效益評估概念性模式之研究 Conceptual Model of Performance Evaluation for Service Recovery Management in Service Industry 服務復原管理效益評估概念性模式之研究　 服務復原管理效益評估概念性模式之研究　1 杜 壯 國立台北科技大學工業工程與管理系 National Taipei University of Technology Department of Industry Engineering 摘要 就管理循環機制的完整性而言，任何一個管理活動都必須建立一套，在實施後的績效評估制度，以確保管理活動的圓滿完成。因此，績效評估為系統化管理工作中重要的一環，用以比較執行結果與事先計畫間的差異性，並藉以了解原計劃是否脫離預定的軌跡，進而採取修正措施，以確保執行的效率（efficiency）與計畫達成的效果（effectiveness）。基於此，為使服務復原管理也具有完整的成效評估功能，本文即在建立一個以顧客價值為基礎的服務復原效益評估機制，使服務復原能與管理循環概念密切結合。以服務復原效益、顧客價值、服務復原價值與成本架構等為基礎，透過淨現值法（net present value）建立服務復原效益評估概念化模式。 關鍵字：服務復原、顧客價值、淨現值、效益評估 投稿受理時間： 93年3月25日 審查通過時間：93年8月20日 ABSTRACT From the perspective of the integrality of the managerial circle mechanism, a performance evaluation system ensuring perfect accomplishment should be implemented after any managerial activity. 2　臺北科技大學學報第三十七之二期Performance evaluation plays an important role in systematic management. It not only provides comparison of expected and the actual results, but also helps managers determine whether the original plan is on the right track, further ensuring the efficiency and effectiveness of the evaluation system. 2　臺北科技大學學報第三十七之二期 Therefore, to integrate performance evaluation into service recovery management, this study will build an evaluating mechanism based on customer value, combining concepts from both service recovery management and managerial circle mechanism. This research will first discuss the performance evaluation of service recovery, customer value, service recovery value, net present value and cost structure, and then construct a model by applying these concepts. Keywords: service recovery, customer value, net present value (NPV), performance evaluation 壹、前 言 企業永續經營最基本的做法，就是維持「現有顧客」。因此，若偶遇服務失敗，則業者必須設法降低顧客變節率，其最有效方法是制定服務復原管理制度。 Stewart (1998)認為顧客資本的指標可以用市場佔有率、顧客的滯留率、顧客變節率以及每位顧客的獲利率來衡量。研究中亦指出福特汽車公司曾經估計過，顧客背離率每降低一個百分點，則福特汽車公司每年可以增加一億美金的利潤。又依MBNA信用卡發卡機構之估計，減少百分之五的顧客背離率，則企業由每位顧客的終生所獲利潤可以大幅提高達百分之一百二十