高级客户服务技巧-不断学习.docVIP

PAGE PAGE 13 不断学习 如果不是把一个综合的、便于实施的培训方案放在适当的位置，就不会改进客户服务。 培训方案不仅提高服务质量，而且客户服务中心也会在以下几方面受益： √ 增强各部门之间的协作。 √ 提高职员客户的服务技能。 √ 有助于经理们懂得在优质服务中自己所充当的角色。 一旦设计好了全方位的服务战略，培训自然是第一步，因为它可以强化对优质服务的承诺。实施培训计划越早，就会越愉快地使职员易于接受有关客户服务方面的思想、观念和语言。制定服务计划时，应考虑以下几方面： √ 谁需要接受培训。 √ 需要何种类型的培训。 √ 哪种培训方法最好。 √ 怎样使职员准备接受培训。 √ 培训结束后如何贯彻到底。 服务是每个人的义务 实践证明，许多企业犯的一个大错误就是只对职员中的一小部分人进行培训，这部分人通常是与客户直接打交道的人，如客户服务部。这样做很危险，且效率低。因为它传递这样一种信息：服务只是那些人的职责。让我们看一下我们假想的例子：在我们的客服中心里医生与客户的对话片段： “我帮不了您。这不是我们的职责，我是医生，不管服务人员，请您去找客户服务部门吧。” 在我们的客户服务中心里，服务对每个人来说都是一项长期的任务。一旦把它划到某一个部门，那就糟了。通过对每一个层次的职员进行培训，临时销售代表到中心经理，到中心的各个部门，可强化这一重要意识：服务是每个人的义务。 培训种类 一个综合的培训计划，要包括不同类型的部门，接受不同的培训科目。培训的内容取决于从职员和客户中获得的反馈信息。 以下6种类型的培训将影响客服中心提供服务的质量。 √ 服务意识的建立 √ 客户服务技巧 √ 内部服务 √ 建立协调合作组 √ 解决问题 √ 服务管理 服务意识的建立（半天） 这种培训是对客户服务的基本介绍，人员包括中心的各部门职员（包括经理们）。因为这一培训计划涉及到客户服务的一般原则，而不是特殊的技巧。强调对内外客户服务的概念，有助于建立部门间的协作关系，所以通常是实施的第一步。 技能培训 如果职员不会利用自己工作中的技术手段，世界上所有的客户服务技能也就不会有什么用。技术培训将加强职员的服务技能，对于我们得客服中心来说,下面的几项技能培训是必须： √ 应用电子计算机 √ 使用CRM系统 √ 帮助客户时，遵循正确的方法和程序 √ 糖尿病的基本知识 我们的总公司花费几十万安装了CRM新系统，让他们的客户服务代表给全国各地的客户的定位服务。从技术方面来讲，他们是企业的领导，客户深深地被他们的敏捷反应所打动。尽管这样，如果不好好培训，使用了最好系统招来的却是客户们大量的抱怨。 客户服务技巧 这种培训针对经常与客户接触的职员——无论是通过电话接触还是面对面接触，在客服中心，将包括所有的员工。这应该比增强服务意识更深入，为给客户提供优质服务，帮助一线职员提高认识，提高他们与客户接触所需要的技能和解决问题的能力。 职员如果与他们的经理们同时在这一培训班接受培训，彼此不大愿意敞开心扉谈论一些重要的问题。我们建议在安排每期培训时，都要注意考虑到小组的情绪问题，留意不要无意地制造一种使情绪低落的环境。 内部服务 这类培训是为其他部门的合作者提供服务与信息的职员设计安排的，主要集中于以下三个问题： √ 帮助职员搞懂幕后的服务，间接地改善客户服务质量。 √ 鉴别谁是主要的内部客户，弄清他们的要求或期望。 √ 向职员传授解决问题的方法和技巧，有效地满足内部客户的需要。 建立协调合作组 这种培训，有助于强调客户服务的整体行为这一概念。尤其是建立协调合作组的培训，有助于您的职员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法。 譬如：对客户的调查中，出现一个有关按时送药方面的共同问题。您会发现，问题的本质在于不同部门之间的协调关系不是很好。不管什么原因，他们在实际工作中没有或不愿意关心别的部门的干些什么。这时，通过注重下列几点，您可以用建立协调合作组的培训改善这种情况： √ 每个人或每个部门的工作都是工作链的一部分，这一工作链与最薄弱的环节一样脆弱。 √ 作为协调合作组成员必备的基本技能。 √ 培训期间及培训后各部门之间坦率而诚实地交换意见的相互反馈的各种信息。 可以用以下三种方式培训建立协调合作组。 √ 合并。 √ 解决问题。 √ 模拟协调合作组的环境。 合并 这一方法涉及到把建立协调合作组的基本原则融合到对客户服务的培训中。 解决问题 把培训期作为一次自由讨论和正式讨论问题的集会。与解决某一特殊问题有利害关系的参与者，自然要经历成为一个更大协调合作组的过程。 模拟协调合作组的环境 这一方法或许是开始协调合作组培训的一条最有效的途径。因为它强调并且找出那些鼓励或阻碍协调合作的具体行为。这种培训利用模拟环境，培训组分成四五个人组成的协调合作组，然后准备一个说明书。说