福建实施客服中心服务营销资源协同“134工程”探索新.pptVIP

2013年，福建公司通过“四项渠道提升机制” 推动客服中心“中高端维系能力建设、O2O终端销售体系建设、体验式流量经营能力建设”三个营销转型专项工作，取得突破性进展。建成电话经理、10085呼出以及10086呼入三位一体的精确营销体系。 * 一是热线营销“抓目标”，建立“微场景 精营销”模式，加快推进呼入精确营销。通过与地市联动，建立“微场景 精营销”模式，加快推进呼入精确营销。固化了“地市公司—劳务公司—客服中心”之间的业务酬金激励通路；强化系统支撑，实现了营销关键信息的“一点”查询（受理），创新实现客户推介星级测评；采用“按件计酬+团队冲刺”叠加激励方式，有效激发员工参与热情；仅3个月，10086呼入营销在试点的泉州、三明、厦门三市累计产生酬金约34.6万元：共推荐流量套餐11.25万户，成功3.99万户，成功率35.46%；长途包2.55万户、成功4637户、成功率18.17%；漫游包6401户、成功3876户、成功率60.55%；套餐迁移1.02万户、成功1761户、成功率17.32%。 * 二是电话经理“强管理”，创新存量经营。做好中高端客户维系，推动电话经理由“关怀”向“维系营销”转型。统筹160名电话经理资源，围绕“品牌建设、流程建设、制度建设、能力建设”四个抓手，实现精细化管理能力提升。2013年，中高端预警客户捆绑营销案共完成17万笔，完成全年挑战KPI目标227% * 三是电子渠道“善运营”，助力销售模式转型。以优秀电商（如京东、天猫）为标杆，打造电子渠道实物销售能力体系。从优化产品组织、拓展销售渠道、多样推广营销、在线便捷支付、高效物流配送、一体化销售支撑等方面，提升电子渠道销售能力。2013年终端销量从去年同期的2200台增加到17.7万台，提升了近80倍 。 * 四是外呼营销“促提升”，凸显合作外呼全省集中运营管理效益。统筹合作外呼资源，通过建立资源集中管控制度、实施全流程集中电子化闭环管控、健全合作商运营管理机制、建立O2O一体化营销流程等措施，实现外呼渠道降本增效，显著提升终端销售能力。合作外呼话务员在线利用率同比提升12%，直接业务受理量达387万，同比提升12.2%，成功办理业务的酬金成本单价同比下降15.38%，终端销量达15.3万部，占中心总销量的86%。 * 一是“服务人员”满意度保持领先优势，“热线服务”满意度稳中有升。 二是10086热线3个“85％”均高于集团公司运营要求。 三是终端销售、流量套餐和中高端客户捆绑三大任务均提前完成挑战目标。2013年，终端销量完成17.7万笔，全渠道完成全年挑战KPI目标177%；流量套餐办理量完成416.6万笔，完成全年挑战KPI的208%，热线销售是去年同期1.67倍；中高端捆绑共完成17万笔，完成全年挑战KPI目标227%。 * 完善中高端保有体系，助力维系能力提升：截止8月，电话经理以服务营销的模式，共计为12万名客户升级全球通统一套餐；为2.8万名预警客户办理流量升舱及流量套餐，并成功捆绑17万名资费出现下滑的核心客户，客户满意度持续保持在99.5%以上. * 实现流量套餐办理向流量经营转变 * 由成本中心向利润中心迈进： 1、节约酬金促进增收：以流量业务为例,户均节约成本9.9元，每年可节约渠道酬金2000万以上，可增收3480万数据流量收入. 2、提升服务质量：深度营销的开展，在增加10086的通话时长的同时，用营销的方式解决客户的服务问题，话务员一次解决率提升到3PP，服务人员满意度位居全网第一。 3、拓展营销渠道：建立了“地市公司—劳务公司—客服中心”之间的业务酬金激励通路。并建立10086触点的地市专项指标提升攻坚机制。 * * * 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 【“1个体系”打基础】 【“3项举措”是保障】 【“4大机制”促提升】 一、建立客服中心服务营销资源统筹管控机制 热线话务结构优化 服务营销资源统筹 多渠道协同价值挖掘 * 基于客服中心价值转型诉求，逐步建立客服中心三纵两级的多渠道营销资源统筹管控机制 客服中心统一盘点全年三类营销资源总额 客服中心统一安排阶段性活动目标 地市公司上报相关实施方案并列支预算 地市公司上报重点业务发展和活动需求 全触点跟踪 应用渠道 业务酬金 促销成本 客户服务费 分配原则 协同原则 自有热线渠道 √ √ √ 优先地市列支 流量、套餐、投诉类优先 外包外呼 √ √ × 优先省公司统筹 终端、流量类优先 电子渠道 × √ √ 优先地市列支 终端、卡号类优先 …… …… …… …… 三类营销资源统筹通路 省地两级的联动管控流程 业务酬金通路 促销成本通路 客户服务费通