服务质量管理完成doc.docVIP

考试题目分布： 单选 1×10 2、多选 2×10 3、名词解释 5×4 4、简答 5×4 5、论述 10×1 6、作图 10×1 7、案例分析 10×1 名词解释 顾客感知价值：消费者在所得与所失的感知基础上，对某一产品效用的总体评价。换言之，顾客价值就是指顾客从某种产品或服务中所能获得的总利益与顾客所支出的成本的差额。 服务概念：就是指具有确定特性的服务概念，它包括针对选定的细分市场设计的产品功能特性、质量水平、售价及品牌等内容。 质量屋：基于QFD的质量屋是一种能提高服务设计有效性的工具，它针对特定的服务产品用一个直观的矩阵将顾客需求与工程特点联系起来，用图示的方法将顾客需求、设计要求、目标价值和竞争者状况联系起来，从而为将顾客满意转化为可识别和可测量的服务设计提供了一个规范性的框架，由于这个矩阵框架像一个屋子一样，为此称之为质量屋。 服务补救：与顾客建立关系过程中对服务失败和服务问题的处理策略。（认识：服务补救是一种完全不同于传统抱怨处理的管理哲学，从关系营销的层次来认识，强调顾客的评价方法由成本面转向价值面，关注外部效率。） 收益管理：是一种指导企业如何在合适的时间、以合适的价格、把合适的产品、卖给合适的顾客的科学管理方法。 服务创意：是指服务企业对服务产品的构思，它是服务企业可以进一步加以研究、开发，并向目标市场推出的可能服务的构想。 服务的有形展示：是指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。 整合营销传播：是一种从接受者角度考虑全部营销过程的方法，也是一种理解如何卡发和管理全面沟通信息的方法。它是将传统的媒介营销、直销、公共关系和其他确定的营销传播媒介，以及产品和服务的传递与消费和其他顾客接触的沟通因素进行整合的战略。 内部营销：将营销管理的思想和技术运用到企业内部，实现企业内部员工的满意，最终实现外部顾客满意目标的过程。 简答： PCD服务差距模型 以前的服务体验个人需要口碑沟通 以前的服务体验 个人需要 口碑沟通 顾客方面 期望的服务 期望的服务 差距5 感知的服务 感知的服务 与顾客的外部沟通服务传递（服务前与服务后） 差距4 与顾客的外部沟通 服务传递（服务前与服务后） 营销者方面 差距1 差距3 将对顾客期望的感知转化为服务规范 将对顾客期望的感知转化为服务规范 差距2 管理者对顾客服务期望的感知 管理者对顾客服务期望的感知 关于服务产品创意的主要来源。 一是需求拉动型的服务创意，它以目标顾客的内在需求为依据。这种服务开发的思路来源于目标市场顾客的需求。 二是竞争推动型的服务创意，它以竞争对手的服务为标杆。企业可以通过对竞争对手的服务的监视来为企业发现新的服务创意。 三是技术驱动型的服务创意，它以企业内部员工的智慧为依托。企业内部员工是服务创意的一个重要来源，包括企业的高层管理者、推销人员、服务人员、市场调研人员等。 此外，还有一些其他来源，如从咨询顾客公司、市场调研公司等获得有关服务创意的信息。 关于服务保证的优势和益处。 一是服务保证可以改善营销并促进服务生产。由于服务质量难以事先判断，这是服务保证酒成为重要营销工具，同时，组织可以利用服务保证改进生产程序和产出。 二是服务保证为组织设立了清晰的目标。服务保证使公司清晰定义什么是对员工的期望，并为此与他们沟通。 三是服务保证促使企业关注顾客，并便于及时获得顾客的反馈。要开发一个有意义的服务保证，企业必须了解什么是顾客最关心的，即他们期望的是什么，顾客满意的特定含义是什么。 四是服务保证使员工的士气和忠诚度得到加强。通过服务保证的反馈，服务得以改进，这即使顾客受益，也使员工产生了自豪感。 五是对顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建立了对服务组织的信任。因为服务时无形的，并且经常具有高度个性化，顾客希望找到可以帮助他们降低不确定感的信息和暗示。 服务提供系统中顾客合作生产方式的优点。 一是降低劳动力成本。员工的工资在增加，劳动力成本在增加，促使服务组织用顾客参与来代替个性化的服务。 二是合作生产形成了一定程度的定制。一家服务企业如果把目标集中在那些愿意进行自我服务的顾客群，那么，让顾客参与到服务过程中来可以以某种程度的定制来支持成本领先战略。 三是缓解暂时性的员工短缺。当服务组织面对需求高峰而出现人手相对短缺的现象时，可以由那些愿意积极参与到服务的顾客提供额外的服务，从而使暂时性的供求矛盾得以缓解。 四是理顺服务需求。通常服务需求随时间变化，要想理顺服务需求，则必须有顾客的参与，使组织能够协调他们的需求时间。 顾客合作生产法。 这种服务提供系统的设计方法股利顾客积极参与，允许顾客在服务过程中扮演积极的角色。一些