餐饮基层人员——积极心态跟服务技巧.pptVIP

服务意识与积极心态 积极心态和服务意识培训 东方人力资源管理顾问 打造餐饮业培训品牌 我们正处在一个变革的时代…… 引言： 服务意识和积极心态 引言： 熟悉的生存方式，已开始危险 学历贬值、经验饱和、孩子上学、瞻仰老人、工作压力、健康透支、钱途渺茫、精神压力大…… 看不见的危机，步步紧逼！！ 在诸多问题中我们首先要明确的两个态度是什么？ 答：积极思考的态度 积极学习的态度 服务意识和积极心态 乘车的故事： 测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验 你开着一辆车。 在一个暴风雨的晚上。 你经过一个车站。 有三个人正在等公共汽车。 一个是病重的老人，好可怜的。 一个是医生，他曾救过你的命，是大恩人，你做梦都想报答他。 还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想娶/嫁的人，也许错过就没有了。 但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。 服务意识和积极心态 乘车的故事： 每一个回答都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先应该先救他。 然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站, 你先让那个医生上车，因为他救过你，你认为这是个好机会报答他。 同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他, 但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人了。 不同的选择有什么不同呢? 请大家勇于发言 服务意识和积极心态 乘车的故事： 最佳答案 “给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!” 大家思考为什么这个答案是最佳？ 透过现象看本质？请勇于发言！ 服务意识和积极心态 给我们的启示 如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。 这个故事给我们在积极思考的态度及积极学习的态度做了很深的一课！ 归零的心态 服务意识和积极心态 培训目的 我们周围是否充斥着这样的问题？ 这是谁的事？ 为什么要这样做？ 我该怎么做？ 他为什么不做？ 这是我的职责吗？ 为什么不让别人去做呢？ 做了这事有什么好处？ 为什么让我加班？ 服务意识和积极心态 第一讲 积极的心态 1、包容的心态 2、付出的心态 3、感恩的心态 4、自信的心态 5、老板的心态 6、多赢的心态 7、长远的心态 8、积极的心态 从业者应具有的心态 服务意识和积极心态 ●很久以前，有两个秀才一起上京赶考。。。行走之间，巧遇出殡的队伍，正抬着棺材哭天喊地。 ●甲秀才大呼倒霉：“刚出门就碰上这等倒霉事真是流年不利！真晦气，呸！呸！呸！”。。。一路上甲秀才唠唠叨叨，愁眉不展。终于到了考试的那一天，进得考场脑袋短路。。。结果：名落孙山。 ●乙秀才见到棺材起先也感到不是滋味。但他转念 一想：“咦！棺材，棺材，有官有财！原来是个 好兆头啊。”。。。于是乎精神百倍，便加倍 努力。。。结果：高中探花。 秀才赶考的故事 服务意识和积极心态 年迈夫妻住旅馆的故事 服务意识和积极心态 ●一个初春的夜晚，大家已经熟睡，一对年迈的夫妻走进一家旅馆，可是旅馆已经客满。 前台侍者不忍心深夜让这对老人再去找旅馆，就将他们引到一个房间：“也许它不是最好的，但至少你们不用再奔波了。”老人看到整洁干净的屋子，就愉快地住下了。 第二天，当他们要结帐时，侍者却说：“不用了，因为你们住的是我的房间，祝你们旅途愉快。” 原来他自己在前台过一个通宵。老人十分感动地说：“孩子，你是我见到过最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，送老人出门，转身就忘了这件事。 有一天，他接到一封信，里面有一张去纽约的单程机票，他按信中所示来到一座金碧辉煌的大楼。原来，那个深夜他接待的是个亿万富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买 下了一座大酒店，并深信他会经营管理好这个大酒店。这就是著名的希尔顿饭店和他首任经理的传奇故事 ●因果其实就在自己手中，高手在还没有明确人生的宏伟目标时，都是用心玩帮好了当下的事情。 ★人人都是服务员，伟大都是不断先从服务别人开始的，一个人服务别人的能力有多大，人生的成就就 多大 卖鞋的故事 服务意识和积极心态 可见，积极的心态，对我们人生是多么的重要！ 卖鞋的故事 服务意识和积极心态 　　只有在工作中保持积极主动的人，才是公司最需要的人。他们会在竞争激烈的职业生涯中立于不败之地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更多的财富。 　　 如同世界上没有完全相同的两片叶子一样，任何两个人的心态也不可能完全一样，对待工作也是如此。现在，让我们看看，在一个企业里，都存在着什么样的人. 一、你属于哪种人 ？ 服务意识和积极心态 第一种人：平淡本分、老实规矩。 　 　 ★ 这种人的工作哲学是：我付出多少就应