- 1、本文档共3页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
客户服务中的倾听技巧讲义
客户服务中的倾听技巧
?
【内容提要】
倾听是一种情感活动,是真正理解客户所说的话
“沉默是金”
应该花百分之八十的时间去听,给客户百分之八十的时间去讲
?
【忠告】
客户喜欢不但善于说话,更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢,也许你能把他的话表达得更明白——但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。
?
【自检】
以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错,并检讨你以前所持有的观点:
(1)我们自然而然会学习倾听技巧;训练没有必要。
(2)有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。
(3)训练能帮助提高倾听的能力。
(4)倾听的能力取决于智力。
(5)智力与倾听之间没有联系。
(6)倾听的能力与听力密切相关。
(7)听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上,听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。
(8)一般来说,大多数人能边听边阅读。
(9)边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。
(10)大多数情况下,能善于倾听。
(11)大多数人都需要提高倾听技巧。
(12)倾听注重内容第一,感情第二。
(13)感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感,它们常常是更真实的信息。
(14)所听非所言。
(15)作为人类,有一种筛选所听信息的自然习惯,常常是所听非所言。
(16)倾听是通过耳朵完成的。
(17)有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。
什么是倾听
?
在客户服务中,可能有些客户的思维比较混乱,或者说有些客户是属于一种跳跃性的思维,有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍,有时听他说话特别着急,就急于表明已经听清楚他要说什么了。每一个人都渴望有一个倾听的对象,客户服务中一个重要的技巧就是倾听的技巧。
下面讲一下什么叫做倾听。
?
“听”——怎么写?
听怎么写?一个口,一个斤,就是听。繁体字的听,有一个耳朵的“耳”字,代表用耳朵听。下边有一个“一”,有一个“心”,表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字。“王”在这里代表一种尊贵,就是把对方当成是王者来听。对方是“王”,你在听“王”说话。简化字的“听”是左边一个口,右边有一个斤。就是用一张嘴,将一斤一斤的话往外面说。
?
倾听的定义
听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话,用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。
?
“沉默是金”论
什么是“沉默是金”论?就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。人生下来先要听别人说话,大约一年后才学说话,人会说话以后,就使劲说,但并不知道什么时候应该保持沉默。他要用一生中60—70年的时间才能领悟到保持沉默的重要性。
?
提高倾听能力的技巧
?
◆倾听秘诀:你应该花80%的时间去听,给你的客户80%的时间去讲!
◆一个雄辩的推销员,虽然是口才的巨人,但只能是业绩的侏儒。
◆精干的人谈话能力实际很差,因为他只懂得说而不会听。
◆沉默寡言者都是倾听的高手,只有在关键时刻才会说上一两句。
◆把自己的观点强加给别人,不允许别人把自己的观点说完,这只会使谈话变成争论。
◆能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人,是每个人都需要的忠实听众。
?
1.不要独占任何一次谈话,不打断他人的谈话
倾听的秘诀在于你应该花80%的时间去听,给你的客户80%的时间去讲,这个比例是至关重要的。当你和一个人谈话时,花80%的时间去听别人讲话,然后给客户80%的时间去讲话,这里边的第一个技巧叫“不要独占任何一次谈话”,也就是说 “不打断他人的谈话”。很多做销售的人都知道,多数销售的高手都是倾听的高手。他们沉默寡言,只是在很关键的时候才说上一两句话。把自己的观点强加给别人,而不允许别人把观点说完只会使谈话变成一种争论。
?
2.清楚地听出对方的谈话重点
当你与人谈话时,如果对方正确理解了你谈话中的意思,你一定会很高兴。
?
3.适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往,要在不打断对方谈话的原则下,适时地表达自己的意见,适时地表达自己的观点,这是一个正确的谈话方式。
?
4.肯定对方的谈话价值
在谈话时,即使是一个小小的价值,如果能得到肯定,内心也会很高兴,也会产生好感。那你在谈话中要用心地去寻找对方的价值,去加以肯定。比方客户说“我们现在特别忙,我们现在真的很忙”,那我们会说“像你这样的领导,管理这么多的人,真的很不容易,您肯定很辛苦”。同事上班迟到了,跟你说“今天真倒霉又堵车”,“是,你家住得真是太远了,每天上班这么辛苦不容易”。在谈话中发现对方的价值,并加以肯定与赞美,这是获得对方好感的一大绝招。
?
5.以全身说出内心的话,配合表情和恰当的肢体语言
◆与人交谈时,对他活动的关心与否直接反
您可能关注的文档
- 客户服务人员的选拔跟管理讲义.doc
- 客户服务人员的选拔跟管理培训讲义.doc
- 客户服务人员应有的态度跟技能.ppt
- 客户服务--如何培育客户服务专长.ppt
- 客户服务十方面.ppt
- 客户服务手册(doc 110页).doc
- 客户服务手册(终端建设指导教材教本).doc
- 客户服务手册--品牌行销解决方案计划专业服务(doc 56页).doc
- 客户服务提案.ppt34页.ppt
- 客户服务体系跟意识培训.ppt
- 浮梁严台旅游开发有限公司招聘笔试题库2024.pdf
- 11月商业签约仪式致辞最新.docx
- 11月份销售工作总结计划表.docx
- 11月商业签约仪式致辞范例.docx
- 时间管理 时间管理企业内训教材时间管理培训讲义.pdf
- 江苏省海安市实验中学2022-2023学年高二下学期期中语文试题(解析版).docx
- 黑龙江省鹤岗市一中2022-2023学年高二下学期期中语文试题(解析版).docx
- 黑龙江省鹤岗市一中2022-2023学年高二下学期期中语文试题(原卷版).docx
- 黑龙江省大庆市铁人中学2022-2023学年高二下学期期中语文试题(解析版) (1).docx
- 江苏省徐州市铜山区2022-2023学年高二下学期期中语文试题(解析版).docx
最近下载
- 2023年河西学院药学《药理学》科目期末试卷A(有答案).docx VIP
- 2023年海南师范大学体育教育专业《普通心理学》期末试卷A(有答案).docx VIP
- 2024年国开电大本科《流通概论》单项多项选择题库(附答案).pdf
- 2023年海南师范大学地理科学专业《普通心理学》期末试卷A(有答案).docx VIP
- 精品解析:广东省广州市黄埔区2022--2023学年七年级下学期期末考数学试题(解析版).docx VIP
- 企业安全生产费用提取和使用管理办法(课件).pptx
- 系统接口对接实施方案.docx VIP
- 2023年海南师范大学物理学专业《普通心理学》期末试卷A(有答案).docx VIP
- 2021智慧树答案【思想道德修养与法律基础(山东师范大学)】智慧树网课章节测试答案 .doc
- 商汤科技上市招股说明书.pdf
文档评论(0)