服务战略（推荐ppt170）.pptVIP

服务战略 Jacques Horovitz 著 雷华　译 目录 第一章　了解顾客 第二章　为顾客创造价值 第三章　工作进展测评 第四章　处理顾客投诉 第五章　培养忠实的顾客 第六章　服务从人做起 第七章　服务管理——财富之源 一、顾客的需求： 从潜在的需求到明确的需求 1、公司的创始人往往是那些善于发现现有商品并不能满足顾客要求的人们。如耐克公司，Club Med 及戴尔公司的创建都是源于一种需要。创立公司最初的灵感和服务方面惊人的进展往往不是来自对市场的深入调查，而是来自那些被误解或不满足于现有服务的顾客，并且，他们有强大的“动力”将二个全新的创意付诸实施。 一、顾客的需求： 从潜在的需求到明确的需求 2、需求大体上可分为两类：潜在的需求和明确的需求。潜在的需求通常同产品和服务的特色有关，明确的需求同利益关系更为密切，如图表1： 一、顾客的需求： 从潜在的需求到明确的需求 图表1：潜在的需求和明确的需求 二、从需求到感觉 1、有时，顾客需求会转变成顾客的感觉，这些感觉会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影、响。这些影响就像“滤纸”。如图表2： 二、从需求到感觉 图表2：影响感觉的因素 二、从需求到感觉 物质因素： 这里所说的物质因素有两种作用：要么巩固，要么摧毁公司已经形成的服务形象，还有其他的因素会提高或降低公司在顾客心目中的地位。因此，要使尽可能在最短的时间内接受某种新鲜事物（产品或服务），公司首先要明确是什么让顾客感觉不安。 二、从需求到感觉 精神因素： 除了物质因素的影响，精神因素的作用力也不可忽视，这主要涉及记忆、知识水平、信仰和价值观。在这种情况下，承认顾客总是对的有助于企业制定目标。 二、从需求到感觉 印象：顾客的印象受公司及其产品定位的影响。印象是建立在品牌的特点、内在价值的基础之上，又在人际交流的过程中得以传播。 三、需求—感觉—预期 1、需求（不可预料的、未满足的、没有被发现的、潜在的）受感觉控制，感觉又反过来改变消费预期。（如图表3）在服务是否满足要求的等式关系中，“感觉”占很大比例，它是这一评判过程中的主观因素。 三、需求—感觉—预期 图表3：需求、感觉、预期 三、需求—感觉—预期 2、预期的形成不仅同先前的经验有关，而且与类似的情况的经验有关，同时，花费的越多，期望得到的服务就越好。 四、如何把握顾客感觉和预期 1、最佳的公司管理程序如下： 首先，列表显示哪些需要是内在的——也就 是说，缺少这些会引起顾客的不满，即使公 司产品或服务很吸引顾客； 其次，明确感觉在多大程度上影响需要； 最后，确定预期是怎样形成的。 四、如何把握顾客感觉和预期 2、让顾客确立对你的信任感： 外在标志——在实实在在的为顾客联系过程中巩固并提高公司服务能力的形象，给顾客留下先入为主的印象。 提供更多的信息有助于顾客接受商品的价格而且使其自我感觉良好。 四、如何把握顾客感觉和预期 文献资料，包括技术和商务资料，应是条理清晰的。 权威机构的证明书帮助巩固公司“服务能力”的形象。 通常广告中的承诺应比事实能达到的程度稍逊一筹，这样公司就可以轻松 地超出顾客期望的标准，随着公司宣传力度的不断深入，顾客也会逐渐理解公司所致力的目标。 五、顾客细分法 顾客细分法通常用来分析真实情况下复杂的顾客需要、感觉和预期，也就是将具有相类似的需要、感觉和预期的顾客划分为一类。 只要是按一定目的进行的顾客细分都是有意义的，因而，由顾客细分法为模型，得出的结论必定是适用于实际生活中的。不同的细分法其结论也不同。图表4描绘了三种细分法： 五、顾客细分法 图表4：不同类型的细分法 六、在服务细分法中如何掌握顾客特征 现实中的服务人员所遇到的最大问题是如何合理地归纳划分顾客类型。有三种基本方法： 观察。即观察顾客的行为、日常习惯等来掌握其心理特点。如一辆整洁的汽车，没有杂志、伞、地图等随意地放在车上，说明车主是位爱车的人。 六、在服务细分法中如何掌握顾客特征 自选让顾客自由选择。如走进FAO玩具店就直奔“20种自选玩具”柜台的顾客大多是没有孩子，他们不知道该选什么，因此很喜欢这种“店中店”的形式。 询问和试探。通过问一些问题：如什么时间需要？以何种方式送货？是否需要代替处理书面文书工作？等等。这类问题使你快速了解你所面对的顾客是怎样的人。 七、为顾客提供个性化服务 Ritz Carlton