电信售后服务才是核心竞争力.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料信业竞争日趋激烈的今天，种种事实表明，服务特别是售后服务，是电信企业核心竞争力所在。 　　恶性价格战“圈”不住用户 　　用户是企业的衣食父母，失去了用户，企业就失去了衣食来源。然而，近年来，为了抢占更多的用户，电信业竞争正步入误区，不少运营商误以为抢到了用户，就等于抢占了市场，赢得了竞争。于是乎，电信运营商之间的价格战愈演愈烈，而售后服务却被抛置于脑后。 　　据《福州晚报》８月２１日报道，茶园路６０号二电建生活区居民使用的联通公司宽带，一般到了周末就要“休息”。用户每到周末想上网时，都发现网络无法连接，这种现象一般要持续到周一。由于联通公司把宽带业务交给一家即通公司代理，居民程先生就打电话找即通公司负责该片的业务员。但这个业务员要么电话不通，要么就告知“最近联通又在布线”、“最近联通在扩容”，并表示要等周一让联通公司修复。 　　又如，消费者买了上网卡却不能上网，消费者手中的电话卡话费无缘无故地消失…… 　　市场经济是竞争经济，价格竞争是市场竞争的最初始形态，正常的价格竞争有助于企业扩大市场份额。但是，占有了用户并不等于就留住了用户，尤其是恶性价格战“圈”到的用户往往不是忠诚、可靠的用户。因为，用户消费心理在于购买商品时希望价格越低越好，但在使用时则更看重服务质量。所以，即便企业以低价格“圈”到用户之后，若服务质量跟不上，用户还是会“跳槽”的。近来，就有不少用户被低价吸引，加入某运营商的阵营，但终因不堪忍受低劣的服务，重新选择了原电信运营商的服务。如，莆田涵江台资企业“新果鞋业”在小交换机故障百出，员工怨声不断，希望尽快装上虚拟网电话的情况下，为了保证通信畅通，毅然放弃某运营商，与中国电信重新签订光纤接入业务合同。 　　而且，大打价格战还会使老客户“倒戈”。为了争取新客户，企业制订的价格策略往往是有利于新客户的，而入网多年的老客户则无法享受降价优惠，这就使部分老客户对其失去特有的情感偏好，甚至会被价格战诱导去寻找价低、回赠更大的运营商。而电信企业最重要的利润来源还是老客户的电信消费，更何况，经济学的研究也表明，企业开发一个新客户与留住３～５个老客户所需的费用相同。 　　此外，从长远来看，由于恶性价格战带来的大都是低端用户，因此这种竞争还将直接导致企业利润大幅下滑。一旦企业在价格战中打得遍体鳞伤，没有了足够的利润，自然也就无资金与精力来打造高效、稳定的网络来支撑电信服务质量，届时，用户纷纷“倒戈”也就不可避免。近来，吉通重庆分公司就因价格战所收无几，无力支付ＩＰ电话的网间结算费用而被重庆电信公司告到仲裁部门。 　　由此可见，价格战只能暂时抢来用户、扩大市场，却不能真正留住用户，更为严重的是，这种竞争还将对企业长期经营与发展造成不可小视的负面影响。因此，电信企业若要想具有长久的竞争力，长久地占领市场，就必须从价格战中突围出来，在服务上狠下功夫，建立客户忠诚度。如，中国电信为了抓好售后服务工作，在近日召开的中国电信网络运行维护工作会议上明确提出，要在“用户至上、用心服务”理念指导下，全面提高运行维护对市场和客户服务的支撑力度，全力打造中国电信维护品牌，力争用４年时间使中国电信的运行维护工作达到国际一流水平。 　　 　　售后服务走上前台 　　近年来，越来越多的企业，为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改善和提高售后服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。 　　在美国，零售业有句名言：“你永远要牢记顾客随时都可以到隔壁的店里去买他喜欢的东西。”美国的零售商越来越相信，用售后服务拉住每一个顾客，是商家立于不败之地的关键。 　　在市场竞争日趋激烈，消费者需求不断提升，而同类产品功能特性差异日益缩小的情况下，同类企业间的竞争已相当程度上或完全取决于随同实物产品所提供的售后服务。因而，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。 　　电信领域同样如此。首先，从电信业的发展趋势看，今后国内电信业的竞争就是涵盖了价格、质量、售后服务及品牌形象等在内的综合能力的竞争。决定电信企业市场竞争胜负的关键在于用户满意度，只有不断提高用户的满意度，才能建立起用户对电信企业的忠诚度，进而提高企业的竞争力。并且，国内电信市场多元化、多层次的竞争格局业已形成，在各电信企业网络资源、技术实力相差无几的情况下，任何一个电信企业要想占胜竞争对手、赢得竞争，也必须依靠服务，特别是售后服务。 　　其次，从人们的消费心理来看，随着人民生活水平的提高，人们对电信服务的要求渐趋理性，由原来希望得到高服务、高质量、低价格的电信服务，回到了“等值服务”，即回归“一分钱，一分货”的基本消费理念。物有所值人们