第八章节餐饮服务质量管理1.pptVIP

餐饮服务质量管理 “经营之神”王永庆 【引导案例】 这里的服务世界一流 安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界一流的！” 思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？ 餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲，主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。 餐饮服务质量管理概述 一、餐饮服务质量的含义 餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。 所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱 所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受 二、餐饮服务质量的特点 1、构成的综合性 2、评价的主观性 3、显现的短暂性 4、内容的关联性 5、质量的情感性 6、对员工素质的依赖性 二、餐饮服务质量的特点 1、构成的综合性：餐饮服务质量的构成内容包括设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等多种因素，每一种因素又包括许多具体的内容，贯穿于餐饮服务的全过程。这就要求管理者树立系统观念，多方收集质量信息，分析产品质量问题的各种因素，特别是可控因素，把服务质量管理作为一项系统工程来抓，以提高餐饮服务质量的整体水平 二、餐饮服务质量的特点 2、评价的主观性：餐饮服务质量是有宾客享受服务后的满意程度来评价的，因而带有很强的主观性。这就要求服务人员在对客人服务过程中，了解并掌握宾客的各种需求，提供有针对性的个性化服务，关注每一个服务细节，重视每一次服务的效果，并不断改进对客人服务，从而提高宾客的满意程度 二、餐饮服务质量的特点 3、显现的短暂性：餐饮服务的同步性和一次性特点界定了服务的好坏要受到客人的当面检验，服务差错也只能通过其他方式来弥补，并且将对企业形象产生直接影响。因此，对服务提出逢高要求，即重视每一次的服务质量，要求每个人和每一次都要把事情做对，做到零缺点、无缺陷 二、餐饮服务质量的特点 4、内容的关联性：从客人进入餐厅到离开餐厅的全称服务是一条由许多服务环节组成的服务链。只要一个环节的福尔u质量出现了问题，就会影响整个服务链的服务质量，从而影响客人对服务质量的整体评价。餐饮服务质量管理中有一条流行公式：100-1=0，即100次服务中只要有一次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响餐饮企业的声誉。因此，要求所有员工要目标清、责任明，各部门、各服务过程、各服务环节之间协调配合，并做好充分的服务准备，环环紧扣，确保服务全过程和全方位的“零缺点” 二、餐饮服务质量的特点 5、质量的情感性：餐饮服务人员与宾客之间关系的融洽程度直接影响宾客对服务质量的评价，即餐饮服务质量的情感性特点。关系融洽，客人就比较容易谅解服务过错，否则很容易引起客人小题大做或借题发挥。因此，员工在对客服务过程中要注意与客人的情感沟通 二、餐饮服务质量的特点 6、对员工素质的依赖性：餐饮服务的同步性特点界定了餐饮服务质量与员工的直接关联性，餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过悟性的劳务服务创造和表现出来的。因此，服务质量对员工素质有较强的依赖性，这就要求管理者应合理配备、培训并激励员工，努力提高其综合素质，提高员工的满意度，激发其服务的积极性、主动性和创造性，同时提高自身的综合素质和管理水平，使企业成为宾客最值得信赖的品牌 三、餐饮服务质量的构成 （一）有形产品的质量 1、餐饮设施设备质量 2、餐饮实物产品质量 3、餐饮服务环境质量 三、餐饮服务质量的构成 1、餐饮设施设