情境6：酒店服务心理.docVIP

福州外语外贸学院教案 PAGE PAGE 33 《旅游职业心理》课程教案 主讲：林秋英————————————————— 情境编号：6 学时数：8 任课教师 林秋英 职称 助教 授课日期 11.10、11.11 11.17、11.18 教学对象 09旅游管理 授课地点 教学楼2503、2303 学习情境 情境6：酒店服务心理 学习目标 具体掌握酒店心理服务技能，达到酒店服务职业心理要求 教学内容 7.1酒店服务人员心理素质 7.2心理测验、案例分析 重点、难点 基本心理要求 心理服务技巧 教学方法 多媒体教室，课堂讲授，安排学生5分钟演讲，案例研讨、角色扮演教学等 复习思考题 1．酒店员的基本心理素质应从哪几方面加以培养？ 2．酒店过程的基本心理服务技巧有哪些？ 3．如何给客人留下良好的第一印象？ 4．旅游纪念品销售有哪些心理技巧？ 后 记 情境6 酒店服务心理 办公室主任的应变绝招 一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。 “您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带