客户服务中心xxxx年规划.ppt

客户服务中心 区域服务组长 侯廷晶 内部竞聘演讲 2014年规划目录： 面向2014年服务思考。 部门业务服务指标体系。 调结构、保服务、促部门发展。 完成部门任务目标硬件与软件需求。 完善、优化内控流程制度，深研业务、精耕细作。 合理利用工具控制，减轻员工压力、提高工作品质。 加强培训，不断强化操作，提高员工综合素养。 2018-11-2 搭建激励机制平台，满足员工需求达到人员稳定。 合理成本控制。 支撑2014年部门服务指标方案。 2018-11-2 客户服务中心2014年规划思路 一、面向2014年服务思考 1、客户服务中心运行状况swot原理分析 （1）专业技能 决策者具备专业的物流管理知识与实战经验，物流、单证流管理顺畅有效。 （2）部门任务目标明确，管理思路清晰。 （3）内控体系完善 （4）培训管理完善 （5）人员管理细致 2018-11-2 （6）单证、仓储、配送管理专业，打下了良好的服务基础。 （7）销售区域服务需求总量多、紧迫，基于部门原有服务基础利于达成认可。 （8）区域服务员工文化素养高、提升快。 2018-11-2 （1）部门服务任务盘面大，服务需求增多、服务风险大。 （2）主管内部提拔，处在培养期，综合能力欠缺、经验少、管理能力欠缺、。 （3）架构断层，专业管理人才缺乏。 （4）缺少软、硬件工具强大支持（人员控制服务品质风险大） （5）管理团队成长不成梯队，发展进度缓慢。 2018-11-2 挑战 2018-11-2 2018-11-2 2、2014年公司总任务目标与定位 公司销售目标：公司总体任务目标完成15个亿销售额。 公司定位：精细化管理年。 客户服务中心中心将面临完成15个亿销售单证、仓储、配送、区域服务任务，面临如何完成精研业务、细化管理任务。 2018-11-2 3、 服务体系定位 2018-11-2 4、客户服务中心2014年总体服务策略 2018-11-2 5、服务他人成就自己的服务理念贯穿始末 2018-11-2 二、部门服务指标体系 2018-11-2 三、调结构、保服务、促部门发展 首先我们引进一个定义什么是管理意识，管理意识大概的分类，然后内视部门架构内部存在哪些问题，我们该如何解决。 2018-11-2 1、什么叫管理意识？ 管理意识，是指管理者能够自觉运用科学管理的思想方法和原理原则去认识、分析和解决管理问题，在长期的管理过程中形成的一种特殊的智慧、欲望和冲动。它是产生于人类社会的管理实践中，同时又高于管理实践，对管理实践起着指导作用。现代市场经济条件下的企业管理者，应具备七种管理意识：整体意识、结构意识、人本意识、制度意识、市场意识、竞争意识和创新意识。 2018-11-2 2、内视部门架构存在的问题 从管理意识的定义与成型原因审视客户服务中心原有架构显得极其脆弱，所以才会呈现出诸多主管人员能力不足的问题，不改变现状无法保障达成业务指标。但是公司一直在发展，服务一直在做，为什么现有架构不够支撑业务了呢？原因是什么呢？ 2018-11-2 我们换位思考一下： （1）公司发展极其快速。 （2）服务需求紧迫。 （3）主管基本为内部提拔。 （4）管理经验与专业知识欠缺。 （5）自身瓶颈较多。 （6）综合能力不够，学习、理解能力参差不齐。 2018-11-2 仅仅这六大原因已经给客户服务中心发展设置了高高的壁垒，虽然存在问题，但是我们有的是业务实操的稳扎稳打，我们积累了厚重的运行保障能力，我们缺失的是专业的管理人才，解决现状吸收专业人才，开拓管理视野，利用先进管理思想推动客户服务中心各业务模块发展，我们有时间、有基础保障。所以根据架构断层这个问题，客户服务中心调整部门结构设计。 2018-11-2 2018-11-2 3、将客户服务中心分为四个部门： 区域服务部，单证管理部、仓储管理部、配送管理部。 区域服务：为核心部门，拉动整个服务链条运行，需要在服务架构中植入专业的管理思想，培养一批专业的、符合康仁堂需要的区域服务人才。 单证、仓储、配送：在物流管理学中隶属单独学科，对于公司来讲每个部分都有繁杂的业务管理工作，随着公司业务发展上量剧增，需要解决的历史问题与新问题必然也剧增，我们需要具备丰富、专业经验的管理人才做业务流程梳理、做业务模式革新、与现代物流科学管理对接。　　 2018-11-2 由于以上原因，所以设置了4个部门增加了经理职位，仓储与单证规划成主管级经理。而我需要控制的关键点是什么样的经理是符合我们需要的。单证、仓储、配送面试我只关注几点：工作履历、专业性、管理能力、综合能力，