电子化行销与客户关系管理.ppt

第九章 電子化行銷與客戶關係管理 本章大綱 9.1 緒論 9.2 行銷觀念的演進與電子化行銷 9.3 客戶關係管理 9.4 客戶關係管理系統 9.5 結論 9.1 緒論 在高度競爭的時代，良好的客戶關係是企業賴以生存的重要支柱。 Peter Drucker曾言：「每家公司最重要的工作是爭取客戶、留住客戶，並竭盡所能地擴大客戶獲利貢獻度」。 企業要如何確切掌握客戶喜好，深入瞭解利基市場(Niche Market)的客戶特質，進而創造新的市場需求，有效發展對客戶與企業有利的策略與機制，以創造組織獲利與成長，都是現代企業能否航向藍海與永續經營的重要關鍵。 9.2.1 行銷觀念的演進(1/4) 行銷(Marketing)是關於確認、滿足人類和社會的需求。簡單的行銷定義是在獲利的前提下，滿足人類與社會的需求，而行銷管理(Marketing Management)的主要任務在於選定目標市場，透過創造、傳送、溝通卓越的客戶價值，以獲得與維繫客戶，並培養與客戶的關係 (Kolter and Keller, 2016)。 9.2.1 行銷觀念的演進(2/4) Kotler et al. (2010)提出行銷概念的演進可將之分為Marketing 1.0、2.0以及3.0 1.0是由工業革命中的製造技術所推動，將產品視為核心，並以銷售產品為主要目的?產品導向 2.0是由資訊科技與網際網路所驅動，企業開