客户开发跟服务教案.doc

PAGE PAGE 1 《客户开发与服务》课程教案（总案） 课程名称 客户开发与服务 课程性质 专业核心课程 总学时90 学 分 5分 任课教师 唐铁骊 职称 副教授 授课对象 2010级市场营销专业1.2.班，（房地产营销方向）营销班 教材及参考资料 《客户开发与服务》讲义（自编） 教学目的、要求 通过课程学习，使学生具有客户开发与客户服务的基本技能。以团队开展学习。 教学重点、难点 客户开发方案的制定与实施 教 学 安 排 授课内容 学 时 方法 导论 课程介绍 建设团队 课程开设意义、课程主要教学内容、课程教学方法、课程考核方法、课程学习要求、课程学习方法、成立团队等 3 讲述 法 第一模块 确定客户开发与服务团队项目 1.客户开发意义及方法；客户服务的意义及方法 2.确立团队客户项目 任务：完成团队客户开发项目可行性分析报告及确立项目 开展市场调研与分析：潜在客户调研；供货商调研；团队资源分析；市场竞争状况分析；完成项目的可行性分析。 19 任务驱动 法 第二模块 大客户开发与服务 1.讲述知识点：大客户的开发方法； 大客户服务与管理（大客户服务方案制定、客户忠诚度的培养方法、客户抱怨系统建立、客户关系管理（CRM） 2.实训任务：完成团队项目的大客户类型分析；初步制定客户开 发计划；初步制定客户服务方案。 14 讲述法； 任务驱动法 第三模块 举办客户访谈会（既产品推荐会） 讲述知识点：举办客户访谈会的基本方法与要求 实训任务：召开客户访谈会，成功推销产品 具体任务:访谈会的筹划与实施 1）访谈会流程设计；2）访谈会的主题、目标及销售计划； 3）潜在客户的寻找与转化；4）会场的布局与氛围营造（堆头、陈列、POP、音乐等）；5）客户的接待与管理；6）主持人的礼仪及控制力；7）现场客户的沟通与互动；8）产品介绍及推广（产品卖点提炼与介绍、促销方式、时机、效果）；9）消除客户的抗拒（处理异议、提供服务方案）；10）现场成交技巧； 11）现场商品的管理；12）资金管理（成本、利润预测、收银）；12）团队分工与协作。书面报告：客户访谈会的总结与反思 33 任务驱动 法；小组讨论法 第四模块 客户开发与服务方案制定与执行 1..实践任务：客户开发方案制定与执行；客户服务方案制定与执行。 2.PPT总结交流团队客户开发业绩及不足 21 案例法；任务驱动 法 《客户开发与服务》教案 上课时间： 2012年 2月27 日 编号：90-5-1 课目、课题 导论 走进课程 授课 时间 第一周 计划 课时 3学时 教学目的 让学生了解课程学习的作用和意义；知晓课程学习的内容和要求；掌握学习的方法；理解课程考核的要求及方法等。 教学方法 以讲述法为主。 学习任务 1.了解课程及学习要求；2.建立团队并做好汇报工作。 教学设计 教学主要内容 课时分配 备注 课程的意义 课程的培养目标 课程的教学内容 课程的教学方法 课程的学习方法和要求 课程的考核内容及考核方式 学习资源 建立学习团队的要求 2学时 多媒体教学 讲述法为主 组建团队，制定相关管理制度 汇报团队建立有关工作 1学时 小组讨论法 作　业 复习推销技巧、商务谈判技巧、市场分析与营销方案制定、渠道规划与管理等课程有关知识。 组建学习团队，建立团队管理制度，做好汇报准备。 重点、难点 建立团队，做好成员分工，制定团队管理制度（这样才可以确保学习任务的完成） 课后总结 《客户开发与服务》教案 上课时间： 2012年2 月 日 编号：90-5-2 课目、课题 第一模块 团队客户开发与服务项目确立 授课时 间 计划 课时 19学时 教学目的 通过运用学所营销知识和技能开展市场调研和分析工作，完成团队客户开发与服务项目的可行性分析报告，初步确立团队客户开发和服务的产品。 教学方法 以任务驱动为主，具体采用实践法、市场调查法、讲述法、小组讨论法 学习任务 开展市场调查和分析，确立团队客户开发与服务项目 (为课程考核项目,占期末成绩30%，考试方法：口试) 教学设计 教学主要内容 课时分配 备注 1.复习相关营销基础知识 推销技巧、商务谈判技巧等知识 2.讲述：.客户开发意义及方法；客户服务的意义及方法 2.确立团队客户开发与服务真实项目的意义 开展市场分析与调研工作的具体内容和要求 开展潜在消费者需求特征调查与分析要求 开展市场竞争状况调查与分析要求 开展供货市场调查与分析要求 开展团队资源调查要求 4学时 多媒体教学 讲述法 开展市场调研工作 9学时 市场调查法 4.完成项目可行性分析，初步确立团队开发项目 6学