客户满意跟服务技巧.ppt

事件分析： 此用户机器早已超保，无论是否修过均要收费维修。 事件教训： 此案例暴露出目前服务人员的随机应变能力不足，在用户强烈否认机器修过时，竟然指出焊点以证明自己所说无误，导致事件发生后，无法界定责任归属，对我司品牌形象造成较坏的影响，同时造成一定的经济损失。 类似事件要求：加强上门安装工程师的《上门服务规范》尤其是《超保收费流程规范》培训： 维修服务方面：加强经验交流，注意上门时候可能发生的各种情况,遇到不清楚地不要冒然解释，不能处理的请示服务经理或服务主任。 案例6:报价 事情描述： 某用户报修一台彩电HiD34286P，服务人员上门后经查是雷击机损坏30余处，随后将大板带回服务部维修。因故障疑难一直不能修复，其后一个月内用户多次致电询问维修情况，因总是修好后又再次出现其他故障，服务部先后对用户四次报价，第一次30元、第二次150元、第三次350元，最后一次涉及更换主板报价1200元。此服务部根据维修进展情况四次报材料价格，加上长时间未能修复，最终导致用户在3.15网站上投诉。后总部服务管理部给予此站罚款2000元的处罚，给予用户免费维修平息此事。 事件分析： 雷击机损坏严重，维修难度大要事先告知用户让其有心理。 报价前应认真核查，留有余地，多次更改导致突破用户心理预期导致投诉。 事件教训： 此案例暴露出目前服务人员对待雷击机疑难用户处理技巧不足，同时技术力量薄弱，明知大板损坏30多处，和用户第一次报价才30元，暴露出服务人员做事态度不认真，随意性强的毛病。导致事件发生后，对我司品牌形象造成较坏的影响，同时给自身造成有很大的经济损失。 事件要求： 类似事件要求：加强上门安装工程师的《上门服务规范》和技术培训。 维修服务方面：认真检查故障，主动与用户通报维修进展和遇到的困难，让用户早做心理准备。报价前应认真核查，留有余地，遇到不清楚地不要冒然解释，不能处理的请示服务商经理或服务主任。 案例7:维修处理 事情描述： 用户在2年前购买了一台21寸电视，因为雷击损坏，工程师接单后上门服务，由于雷击严重无法当时修复将机器来回维修。（实际上此机雷击严重根本无法修复，需要更换机芯板。工程师也是出于为用户节省费用的考虑没有告诉用户需要换板，只是说带回去尽快修好送回。）事隔近一个月仍然无法修复，用户同时也失去了耐心一再催单。无奈工程师只能告诉用户需要换板。用户听后火冒三丈，问为何当初不说明要更换机芯板，事隔一个月又说需要换板，用户不接受，随即投诉到消。为避免负面影响服务工程师只能自己花钱为用户更换了机芯板，此事件才得以平息。。 事件分析： 工程师好心办了坏事，于用户缺少必要的沟通，给自己给公司造了一定的损失。 事件教训： 我们的工程师不少服务意识还停留在5年甚至10年前，存在和用户沟通障碍，认为维修好电视机就是一个合格的服务人员，殊不知沟通的重要性。 如何避免此类事件的再次发生： 避免类似事件的要求：在加强技术培训的同时还要价情服务意识和规范的培训，而且对此项工作要持之以恒的作下去。 案例8:保外无法修复 事情描述： 某用户2002年5月份购买34寸纯平机一台，出现不开机故障，经工程师上门检测，判定为显像管损坏，后用户强烈要求另派工程师检测，经再次派工程师确认为显像管损坏，用户认为显像管成本过高，使用寿命过短，不同意承担显像管费用。 经多次与用户协商收费维修无果，了解到分公司商返仓正在处理旧型号机器，相同规格机器只需2000余元，经与用户进一步沟通，告之可将故障机折旧更换新机，并分析换机相对维修的有更多好处，新机整机免费保修一年，显像管保修三年等。 后用户考察市场价格后，欣然同意付费2000元购买新机一台。对公司未造成任何经济损失。 事件分析： 当了解到无法提供备件或备件成本过高用户不接受时，应及时与用户沟通，表明正在积极寻找解决方案，如无法达成维修，尽量利用“公司内部购机价或处理机价格远低于市面价”的特点，与用户协调“折旧补差换机、优惠购机、免费更换处理机”等方式。既不造成公司损失过大，又能保证客户对服务满意，避免负面影响。 与用户沟通时，不能一味讲政策和法律规定，应动之以情，晓之以理，拉近与客户的距离。 案例9:防雷击机遭遇雷击与用户沟通 事情描述： 某用户****年**月**日购买TCL****防雷击机一台,****年**日**月遭到雷击，用户以防雷击机为由拒绝付费维修。 处理经过: 所谓防雷击机器,主要是通过机器的保护电路,降低遭遇雷击的几率,并非完全不会遭到雷击，当天气恶劣雷电交加，不做好有效的保护措施一样会遭到雷击（如：雷雨季节注意在打雷、家中无人或晚上休息期间注意要拔掉电视机电源插头、天线以及外接设备等）； 好比我们购买了一双“防滑鞋”一样，并非购买了防滑鞋在什么路面行走都不会滑倒；如果我们自己不小心，在行走到较光滑的路面