客户识别跟客户服务.ppt

客户识别与客户服务;客户识别概述;;;识别潜在客户：研究潜在客户的意义; 识别潜在客户的原则;;;识别理想客户是至关重要的，公司要特别警惕三种类型的客户： ①那些只有一次购买历史的客户。这些客户以标准的方式对待市场，四处搜寻以获取最好的交易，没有与一个或几个供应商有过长期合作过的记录。这些客户追求的是短期利润，而不是从与特定公司紧密、持久的联系中得到利益。 ②过于自信、权力欲强的客户。这些客户不需要过多的帮助、合作和引导，他们是喜欢DIY的人们，过于亲密会使他们紧张不安。 ③最后一个不值得追求的潜在客户类型是那些没有忍耐力的客户。他们不会给予长期关系开花结果的时间。如果他们昨天想要一个产品，那么今天就想看到结果。他们不喜欢为一个最终更加完美的解决方案进行时间上的投资。当他们不得不进行等待时，就会心存不满。他们无法想象长期的客户关系将会带来多么大的收益。 ;识别有价值客户;;识别客户需求;; 找出客户的需求;;;客户服务的定义和发展; 客户服务方法;个性化服务;;;个性化服务的策略;客户关怀;;客户关怀的内容;客户关怀的手段;客户关怀的评价;员工授权在客户服务与关怀中的作用; 通过变革，企业可以在员工心中创造一种“授权”的观念，这种授权观念应包括以下四个方面： 员工能够控制工作中发生的事件，自主选择完成工作的方法；员工可以主动地满足顾客期望；员工有权决定工作开展；员工有能力对错误的事情做出及时的反应。 员工了解展开工作的环境，熟悉一件工作在整个服务体系中与各个环节之间的关系。 员工能够对工作的结果做出解释，知道工作质量、工作数量和报酬的关系。 最后，需要对授权的效果进行评价。企业在权力、信息、支持和报酬四个方面做出改变后，授权是否到位？员工是否拥有“授权”感念？顾客是否比以前更加满意？要逐项检查，发现与授权管理不一致的地方应及时改进。;小结;思考