人寿客户服务基本技能.pptVIP

? 2．客户更在乎你怎么说：插入关于沟通的案例：红楼梦 一次，苏格拉底出了一道当时公认的高等数学难题。他对一个五岁的孩子，通过连续的发问，这个孩子最后解出了这道高深的数学难题。苏格拉底说，对于任何问题，我们的内心最深处都会有答案，只是要透过适当的问题才能发现最有效的答案。 仅供公司内部培训使用，注意保密，非经授权不得复制或外传。 ? 1.提问的方式 （1）开放式的问题 开放式的问题，就是为引导客户自由选定话题。如果想要多了解一些客户的需求，就要多提一下开放式的问题。 例如：请问，您今天是来办理什么业务？ 我怎么才能帮到您？ 昨天您与销售人员谈话时，他是怎么告诉您的？ （2）封闭式问题 封闭式问题通常只需要简单回答“是”或“不是” 例如：您现在还需要投保单吗？ 您今天一个人来办理业务吗？ 您的保费是昨天交的吗？ ? 2.提问的技巧 （1）用客户听得懂的语言说 我们在与客户沟通时必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用行话、或过多的术语。 例如：询问客户被保险人姓名时“请问您这份保险是为谁买的？” （2）用简单的问题问 询问客户的目的，更多是为了探询客户的需求，有了客户的需求，就有了努力的方向。想有客户说出自己的需求，就需要问一些简单的问题。在提问的过程中，不要问那些敏感、复杂的问题。这样使于回答、有利于拉近我们与客户之间的距离。 例如：您是来办理保单红利的领取手续是吗？