服务意识跟客户关系管理.pptVIP

* * * 每个人身上都有三种状态交互存在，P/C/A，这三种状态所引起的行为完全不同。 每个人都有能力并可选择一种自我状态去应付某一特定情况。 小猪听了十分委屈地回答道：“捉你们和捉我完全是两回事．捉你们，只是要你们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是杀我的头，吃我的肉啊！”绵羊和母牛默不作声． 绵羊和母牛无法理解和忍受小猪的嚎叫，是因为他们没有同理心，没有站在小猪的角度考虑问题，没有意识到小猪一旦被捉就要丢掉性命． * * * 微笑的魅力 1．笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 2．笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 3．笑，在人际关系上产生无可测定的价值 4．笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 5．笑，是信赖之本 6．笑，增进了自己的健康 讲 授 题 纲 一、什么是服务？ 服务产业；服务产品；服务需求；服务价值。 二、什么是优质服务 顾客导向服务理念；优质服务四项基本标准； 提供优质服务四步骤； 三、对客沟通技巧 有效沟通的基本原则；有效的倾听；有效的表达 四、顾客关系管理 沟通—— 是人与人之间信息的双向交流。信息包括很多，语言、肢体动作、文字等。 沟通就是一种双向的互动，是表达与聆听的艺术，其核心是说对话做对事。 良好的沟通，有助于工作的顺利开展，达到和谐的人际关系。 三.对客沟通技巧 （一）同理心 （二）倾听的技巧 （三）表达的技巧 三.对客沟通技巧 （一）有效沟通基本原则——同理心 同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。 一只小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里．一天夜里，小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗．叫声很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪的嚎叫，便大声斥责道：“烦死了，有什么嚎叫的！我们也常常被捉住，可从未像你这样大呼小叫．” 沟通案例： 老婆：你晚上还要加班吗？? ?? ?? ? 老公：是啊！没办法！ 老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?? ?? ? 老公：我又不知道今晚临时要加班。 老婆：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 老公：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 老婆：我才烦死了呢！你老是工作、工作。 老公：你先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。 老婆：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我…… 老婆与老公 沟通案例解答： 老婆：你今晚又要加班啦？ 老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 老婆：能不去吗？ 老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 ? ??? 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的 ? ? 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， ? ? 不也是为了我们以后的日子过得好一点吗…… 老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！ 老婆与老公 （二）倾听的技巧 用心听 适当 反馈 排除消 极情绪 不要打断对方 三. 对客沟通技巧 勤动笔 三.对客沟通技巧 一位顾客急冲冲的来到某超市的收银处。 顾客说：小姐，你刚才弄错了50元钱……。 没等顾客说完，收银小姐满脸不高兴“你刚才为什么不点清楚，银货两清，离柜概不负责”。 顾客说：“那就谢谢你了，你多给了我50元钱”。 收银员目瞪口呆。 沟通案例： 为什么会出现这样的事？ “说”的要点 三.对客沟通技巧 用顾客喜欢的句式表达—— 用“您能……”提出要求 服：“您能把您的身份证给我看一下吗？我要核对一下，以免给您弄错了。” 客：“没问题。” 三.对客沟通技巧 沟通案例： 2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那位客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。 ???“先生，请您把脚放下来，好吗？”服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，看你能拿我怎么办？” ??? 有片刻的沉默，服务员笑了笑：“