辽宁省旅游餐馆优质服务标准.doc

DB××/T ××××—×××× PAGE II PAGE I 辽宁省质量技术监督局 发布2005-08-25实施2005-08-05发布旅游购物店优质服务标准The High Quality Service Criterion Tourism Shopping StoreDB21/T 1395—2005DB21辽宁省地方标准ICS备案号： 辽宁省质量技术监督局 发布 2005-08-25实施 2005-08-05发布 旅游购物店优质服务标准 The High Quality Service Criterion Tourism Shopping Store DB21/T 1395—2005 DB21 辽宁省地方标准 ICS 备案号： DB21/T 1395—2005 PAGE II 目 次 TOC \f \h \t 前言、引言标题,附录标识,参考文献、索引标题,章标题,附录章标题,一级条标题,附录一级条标题,二级条标题,附录二级条标题 HYPERLINK \l _Toc108953910 前言 PAGEREF _Toc108953910 \h II HYPERLINK \l _Toc108953911 1 范围 PAGEREF _Toc108953911 \h 1 HYPERLINK \l _Toc108953912 2 规范性引用文件 PAGEREF _Toc108953912 \h 1 HYPERLINK \l _Toc108953913 3 术语和定义 PAGEREF _Toc108953913 \h 1 HYPERLINK \l _Toc108953914 3.1 旅游购物店 PAGEREF _Toc108953914 \h 1 HYPERLINK \l _Toc108953915 3.2 服务标准 PAGEREF _Toc108953915 \h 1 HYPERLINK \l _Toc108953916 4 评定原则 PAGEREF _Toc108953916 \h 1 HYPERLINK \l _Toc108953917 5 评定内容 PAGEREF _Toc108953917 \h 1 HYPERLINK \l _Toc108953918 5.1 评定项目及评分 PAGEREF _Toc108953918 \h 1 HYPERLINK \l _Toc108953919 5.2 服务设施 PAGEREF _Toc108953919 \h 1 HYPERLINK \l _Toc108953920 5.2.1 建筑 PAGEREF _Toc108953920 \h 1 HYPERLINK \l _Toc108953921 5.2.2 店内环境 PAGEREF _Toc108953921 \h 1 HYPERLINK \l _Toc108953922 5.2.3 安全、卫生、环境要求 PAGEREF _Toc108953922 \h 2 HYPERLINK \l _Toc108953923 5.3 商品 PAGEREF _Toc108953923 \h 2 HYPERLINK \l _Toc108953924 5.4 服务项目 PAGEREF _Toc108953924 \h 2 HYPERLINK \l _Toc108953925 5.5 服务要求 PAGEREF _Toc108953925 \h 2 HYPERLINK \l _Toc108953926 5.5.1 服务质量要求 PAGEREF _Toc108953926 \h 2 HYPERLINK \l _Toc108953927 5.5.2 服务基本要求 PAGEREF _Toc108953927 \h 3 HYPERLINK \l _Toc108953928 5.6 服务质量保证体系 PAGEREF _Toc108953928 \h 3 HYPERLINK \l _Toc108953929 5.6.1 质量管理和质量保证体系 PAGEREF _Toc108953929 \h 3 HYPERLINK \l _Toc108953933 5.6.2 产品形象、质量形象、企业形象和员工形象 PAGEREF _Toc108953933 \h 3 HYPERLINK \l _Toc108953936 5.6.3 受理宾客投诉 PAGEREF _Toc108953936 \h 3 HYPERLINK \l _Toc108953937 5.7 管理 PAGEREF _Toc108953937 \h 3 HYPERLINK \l _Toc108953938 5.7.