第10章节景区服务质量管理.pptVIP

第10章 景区服务质量管理 教学目的：通过本章的学习，掌握ISO9001在景区管理中的作用；景区应用ISO9001/ISO14000国际标准的问题与对策；《旅游景区质量等级的划分与评定》的内容；景区服务质量体系的运作要素；景区服务质量标准化的主要措施与方法。 教学重点：《旅游景区质量等级的划分与评定》的内容；景区应用ISO9001/ISO14000国际标准的问题与对策；景区服务质量标准化的主要措施与方法 第一节 景区标准化管理 一、景区标准化的意义与必要性 1.景区自身发展的需要 2.保护旅游者合法权益的需要 3.景区服务质量评价的依据 4.保护环境的需要 5.培育和完善旅游市场体系的需要 6.促进景区经营管理乃至旅游业与国际接轨的要求 二、景区应用ISO9001/ISO14000的问题与原因 问题： 1. 对顾客满意度存在片面理解 2.景区生产与服务过程的控制与确认不到位 3、景区对标准要求的产品实现与产品设计开发理解不到位 4、景区缺乏应有的“数据分析”工作 5、环境因素的识别存在误区 原因 机械照搬生产性企业体系 大量配套资金难以保障 不能完全领会标准中的思想 标准不易保持 第二节 景区质量管理 一、景区质量问题及原因 问题 服务结果不乐观 服务过程差强人意 服务信息不对称 原因 景区缺乏服务观念，质量管理不力 市场竞争不充分 旅游法规不够完善，市场秩序不规范 旅游宣传和旅游者期望与实际旅游质量和旅游体验存在较大的差距 景区行业管理的相关术语 细则一：分值结构 细则二：分值结构 细则三：分值结构 1.2 自配停车场地 应归属景区自身管理，并明示相关事项及收费价格 应避免与景区出入口、全景图、售票处等设施过近，并与景区主体保持适当距离 附近应设立与景区接待容量及档次相适应的厕所，并设立引导标识 标准要求停车分区、分设出入口 提倡把位置最好、最方便的停车位留给残疾人，并设立相关标识 生态停车场 停车地面尽可能铺草皮，车道可以是混凝土，也可是草地，但尽可能增大绿地面积。 种植树冠较大的乔木，利用乔木遮挡太阳光 使用透水性强的生态型或环保型建筑材料来改良水泥路面，如生态沙基、卵石、木材、石材等，有条件的地方最好建设立体或地下停车场。 1.3.1.2 游览线路 设置大小环线，小环线1-2个小时，15分钟一个兴奋点；大环线3个小时以上，设置兴奋点。 1.3.2 游步道 （1）游步道本身、游步道与旅游区内的主干道、次干道等路面要形成环路，不使游人走回头路，这是所有旅游区必须注意的一个问题。 （2）宽度因“人”而异。一般来说依托自然资源开发建设的旅游区由于面积较大，景点分布广泛，游步道的宽度可以窄些；而依托人文旅游资源开发建设的旅游区，由于面积相对较小，游客数量又较多，游步道要宽些。 （3）应避开可能发生山体滑坡或过陡、泥石流等危险区域，如果难以避让，应建设安全防护设施。 （4）要有利于保护资源。游步道建设应尽量避开生态环境脆弱、资源易于遭到破坏和野生动物经常活动的区域，在难以躲让的情况下应将游步道架空。 （5）同一旅游区内较近景点间的游步道应尽量延长，避免局促感，增强游客的期待心理。 （6）游步道应有利于观赏景观，应选择最佳观赏位置和角度，条件允许时可设置写生及摄影廊道。 3、游步道的建设原则 基本要求——保证游人没有“脚下之忧 游步道应符合生态性要求，可使用多种生态材料。 路面质量要看平、稳、实三方面 游步道应符合人们的审美需求。 形状上的审美：曲线具有柔和美，直线具有力量美，交叉线能使人产生激荡，波状放射线使人感到奔放等。平坦的区域可设计成柔和的曲线，登山步道最好设计成直线或斜线，给人挺拔和力量的感觉。 空间上的审美：为满足人们视觉上的动感需求，游步道在空间上应有一定的起伏，除合理利用原有的地形地貌外，可使路面错落有致，跳动起伏。 选材上的审美：不同材料给人产生不同的审美效果。石子似一朵朵跳动的浪花、起伏的音乐，给人一种自由浪漫的感觉；木材铺就的路面有柔软细腻的质感；石头路面会让人感到坚实牢固。 秩序上的审美：为取得单纯齐一的审美效果，游步道两侧可用花草、木条、篱笆等多种材料和形式进行隔离，避免使人产生无序散乱的印象，给人一种秩序的审美效果。 同一旅游区内较近景点间的游步道应尽量延长，避免局促感，增强游客的期待心理。 4、游步道设计的创新之举 融入自然的游步道：游步道布局以生态保护为原则，在可达性与观赏性的基础上，有机组织与串连景观资源。在设计中充分保护现有植被，游步道采用地面与架空等手法，与现有植被有机结合。自然岩石上的游步道凿石而行，融入原有的地貌中。 时隐时现的游步道：部分游步道布局上，充分利用自然条件如潮水，将游步道布局于高潮位与低潮位之间，每天只有在退潮之后的固定时段，游