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顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究 顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究 顾顾客客服服务务特特色色鲜鲜明明的的美美国国诺诺世世全全百百货货研研究究 杨宝民 一． 家族连锁商业的成功案例 一． 家族连锁商业的成功案例 一一．． 家家族族连连锁锁商商业业的的成成功功案案例例 诺世全百货（英文 NORDSTROM）创始人是瑞典移民， 在加拿大开金矿积累了创业的资 金１万多美元，华伦先生和 NORDSTROM 在西雅图开设一个小店．二十年代创业者退休， NORDSTROM 购买了全部股份，将业务交给他的儿子。 图 1 NORDSTROM LOGO 1900－1920年开创了诺世全品牌，公司理念是高品质商品，服务高消费人群，让顾客具有 满足感。从２０年到现在，诺世全公司经历较大波动，二次世界大战和经济萧条之间，诺世全货 源不足。冷战期间经济不稳定，诺世全品牌一直没有消失。60－70年代诺世全公司成功上市， 营业手法发生变化，不再自己生产产品，而是自己提供品牌和设计别人生产，1978年诺世全第 三代进军加州，离迪斯尼乐园距离不远,计划扩张68家店铺。 在美国商业中心没有几家还是家族企业掌管，目前是