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鳄鱼恤有限公司培训课程 基础课程 ? 多元化服务标准 游戏 你认识我真是三生有幸 我们要学什么？ 营业员角色 顾客服务 服务八步曲 销售的三法宝 四大原则 营业员的角色 我骄傲，因为我是一名营业员 专业形象 熟悉产品知识 处理异议 产品与顾客之间的桥梁 有自信心 说服力 我关键，因为公司不能离开我 公司财富的创造者 占领市场地位的先行者 与市场信息的收集者 顾客服务 谁是顾客? 外间顾客 任何向我们寻求协助，使用我们服务的 中介顾客(合作伙伴) 即我们赖以提供服务给顾客的中间人 (如: 承办商、供应商) 內部顾客 我們的同事 优质顾客服务的元素 糟糕顾客的服务元素 顾客服务的定义 好的服务态度及礼貌 还要满足顾客的要求及期望 优质服务的好处 公司利益 增强市场竞争力 成为零售业中的领导地位 擴大市场占有率 获得更多利润 不断擴充 客人对公司更有信心 加強口碑/声誉 如何令顾客满意？ 愉悦的心情 解决问题 让顾客买到所期望的 顾客心理历程 服务标准 一套为服务前线员工设计以指导如何向顾客提供一致性的服务标准 服务标准的好处 可达至统一的服务标准 令顾客满意我们的服务 对我们的牌子有信心 生意滔滔 个人工作的满足感 賞罰分明 上下一心，团队合作 服务标准 第二步、迎宾 你看到了什么？ 4秒钟我们可以做些什么？ 良好的第一印象包栝哪些方面？ 第五步：试穿 邀请手势、行姿、蹲姿、 第六步：说服顾客购买 附加销售的小技巧 1.提问和仔细聆听回答。 2分享潮流信息，搭配建议，服饰的保养方法 达成交易的时机 停止发问或说话时 话题集中在某一个商品上时 不断点头时 开始注意价格时 关心售后服务保障问题时 不断反复地问同样一个问题时 销售过程中的三件法宝 认同——随时点头称是，不驳倒客人 赞美——让每位顾客心花绽放 微笑——拉近距离，人情味 I HEAR ，I FORGET I SEE，I REMMEMBER I DO ，I UNDERSTANT 服务标准 服务标准 *培训部 http:// 拥有庞大的管理资料库 * http:// 拥有庞大的管理资料库 认识自我定位 顾客服务 顾客服务 顾客服务 顾客服务 顾客服务 个人利益 得到客人的认同和赞赏 工作得到满足感 更加积极的投入工作 优厚的收入 建立良好的人际关系 良好的自我形象 升职机会 顾客服务 为每位顾客建立感情帐户 顾客服务 注视、留意 感到兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任 决定行动 满意 服务标准 服务 的 八步曲 做好准备 附加销售 完成交易 了解需要 介绍产品 迎宾 试穿 说服顾客购买 服务标准 良好的第一印象 服务标准 服务标准 服务标准 说 听 问 沟通窍门 服务标准 邀请客人 试身室整理 等待客人试穿 协助客人 服务标准 这个款式穿在身上挺精神的，用的面料是纯棉穿着效果不错的，可以试一下 这个款式挺好的 这个款式你可以考虑一下，希望一会儿可再见到你 推荐客人试穿后，客人还犹豫要离开说：要不看一下另外一些款 你的卷发好漂亮，很适合你 你好漂亮 这休闲裤是无折的，突显修长，与有折的裤子比较会修身点。 这休闲裤码数合适，不会窄的 如果不小心处理，可能会出现钩线。但我们有织补的服务 毛衣容易钩线，这是不可避免的 YES NO 服务标准