星级饭店访查-规范访查题库.ppt

星级饭店访查规范访查题库 之“员工应变能力评价” 培训人：刘琼 总机部分 1、在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？ (1)、电话铃响10秒内接听； （2）、礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称； （3）、不同时接听两个以上电话。 2、对于错打进来的电话，话务员应该如何处理？ (1)、一视同仁、语言清晰，态度亲切； （2）、礼貌地提醒对方打错了； （3）、尽量给予帮助； 3、当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？ （1）、在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等； （2）、然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让你久等了” （3）、以此类推。 4、如果无法提供对方想要的信息话务员应如何回复？ （1）、“请你稍候”但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让你久等了” （2）、“请您稍候再打来好吗？在对方下次来电时尽量将一切准备好。 (3)、”我会给你回电”并尽快给对方回复。 5、如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？ （1）、应该说“你好，请讲。“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？” （2）、不应该说“谁？”“哪里”？ 6、话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话？ （1）、仔细聆听对方讲话，不要伺机打断； （2）、不仅要用儿听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态度，如“是”“我明白”、“您再说详细点”等； （3）、适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等； （4）、要用心听出对方点到为止的话，不要打破砂锅问到底等。 7、话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？ （1）、首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。”表示一：我明白了；表示二：我非常乐意为您服务； （2）、提供一站式服务，尽量自己处理，若不属于自己工作范围的服务，尽快转接到相关部门或服务岗点。 （3）、转接前让来电者知道你会将电话转给谁，为什么要转接； （4）、将来电者的姓名、房号、所需帮助告诉接电话的人等。 8、话务员应如何结束通话？ （1)、用积极的语调结束电话，如：我还能为您再做些什么吗？ （2）、感谢对方的来电；如：谢谢您的来电。 （3）、称呼对方姓名；某某先生或小姐，再见！ （4）、应等客人挂机后，再挂断电话。 9、如何对总机房话务台进行清洁保养？ （1）、每日用干净的软布清洁屏幕及底座； （2）、每日用较干的棉球清洁听筒和按键区； （3)、清洁设备时须小心电线盒接口，以免故障发生； （4)、防止设备进水； （5）、严格按规定程序操作。 预订部分 10、在受理电话预订时，应注意哪些细节？ （1）、电话铃响10秒内接听（用左手拿听筒）； （2）、报出部门和岗位名称； （3）、逐一记录客人订房要求； （4）、注重推销； (5)、提醒客人饭店保留客房的具体时间； （6）、复述要点； （7）、通话结束，向客人致谢，在对方挂断后再挂断电话。 11、按国际惯例，饭店应分别为确认性预订、保证性预订、临时性预订的客人保留客房到什么时间？ （1）、为确认性预订的客人保留客房至双方约定的时间； （2)、为保证性预订的保留客房至预计抵店之日的次日 （3)、为临时性预订的客人保留客房至预计抵店之日的18点。 12、受理还是婉拒客人订房应考虑哪些因素？ （1）、抵店如期； （2）、客房类型； （3)、用房数量； （4）、住店夜次。 13、本饭店房价的类型有哪些？ 散客价、网络价、团队价、单位协议价、旅行社价格、会议团队价格、特殊协议单位和政府单位的价格； 14、本饭店的特色或与竞争饭店的差异有哪些？就本饭店的地理位置、面积、产品特色、房内设施、文化氛围、优惠政策等作介绍。 15、客人主要通过哪些渠道预订客房？ （1）、直接与饭店订房； （2）、通过与饭店签订商务合同的单位预订； （3）、网络预订； （4）、由旅行社、航空公司预订 （5）、有会议组织机构预订； （6）由政府机关企事业单位预订等。 16、在受理客人预订中，如该时段已无客人预订所要求的房型，应如何处理？ （1）、委婉告诉客人事情； （2）、主动提供其他选择； （3)、尽最大可能留住客人； 门卫、行李 17、门卫通常应站在饭店大门口的什么位置迎接客人？大门的两侧、门口台阶下、车道边。 18、为客人拉开车门时应注意哪些动作？门卫应如何迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人？ （1）、趋前开启车门，用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿防止客人碰伤头部，并帮助客人下车。 （2）、迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人时只为其打开车门，无须为其护顶，（这类客人认为手挡在其头顶会挡住佛光）。