零售力课件 商用盈利之道 客户服务篇教学幻灯片.pptxVIP

商用盈利之道-服务管理篇回归商业本质-创造价值CSMB培训平台我们的店创造价值了吗？购物体验在电商在店铺应有的体验在店铺实际的体验成本金钱明确　　明确不确定时间　快？（前提：调查清楚）长？快？（搜集信息，帮助明确需求）　长，越听越蒙，不如自己判断焦虑物流，产品瑕疵　如何做出正确的选择？　怕被蒙，不放心信息不对称收获产品或服务网站的易用性产品物流的便捷性　可视可触摸的实体产品体验愉快的购物过程　产品满足感信息对称　　被尊重购物环境产品我们的店创造价值了吗？客户类型销售类型创造价值的方式实际提供的价值懂行、在乎价格的客户交易型销售产品？不懂行，在乎服务的客户顾问式销售产品？1、快速便捷2、低价3、安全1、关注客户问题2、解决客户问题起步：空调专营积累：“配送、安装、维修” 一体化服务扩张：逆向运作方式大卖场苏宁的故事小门店消费者 (直接使用者）客户 (可能非使用者）采购需求：产品/服务采购需求：产品/服务/解决方案采购行为：理性+打样/非一次性（后续采购占50%-70%）采购行为：有冲动性/一次性如何盈利？企业用户个人用户盈利模式：产品切入、服务挣钱、解决方案深度捆绑盈利模式：产品跑量、服务赚钱+捆绑IT立体新盈利模型产品客户成交率老带新（如何吸引老客户带新客户）新客户（如何吸引新客户入店）老客户（如何吸引老客户回头）圈子营销-VIP、中小企业（如何吸引圈子集群）进店成交率：交叉销售率