服务接待操作手册-精品·公开课件.pptVIP

4.同客户确定维修项目/工期/价格 要求：经过初步诊断确立维修项目后，向客户作出价格估算和预计完成时间的确定。 任务：通过我们的专业知识将客户的需求转化为我们的服务产品。 操作步骤与要点： 对某些检查项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔维修时，需要提前告知客户，将可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。 对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向，进一步确定维修方案的时间和联系方式。 对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察，只有见到故障现象才能进行相应检测。 案例： 一客户报修车辆行驶不平路面前部异响，经技术专家试车确定响声在前翼子板内部，由于车辆在保修期内，于是进行索赔维修，当打开翼子板才发现该车做过钣金维修，是上次施工质量问题造成，经与客户核实上次施工在其他小修理厂进行，此次检查工作不在索赔范围内，由于未提前和客户说明，也无法向客户收取相应费用。 5.核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 要求：在客户认可维修工作之后，将确认内容形成纸质合同（维修委托书）。 目的：形成正式合同。 任务：将已和客户确认的维修项目、维修估计和预计完成时间打印在工单上。 操作步骤与要点： 核对客户基础信息，重点是联系方式，如有出入必须立即在系统中更正。