医院服务礼仪和沟通技巧.ppt

* 积极的暗示语言 是不是不痛了？ 好多了吧？ 别怕，一切都会好起来的。 今天好多了吧？ * 激励性语言：可以得到帮助 不良：不够满意 无法医治：好得慢些 大姐，您还有70岁的老母，他不能没有你，你要好好保重自己，尽快将病治好，才能使你的母亲有个幸福的晚年。 你的病确实不轻，但是经过治疗，安心养病，慢慢会好的。 * 指令性语言 不许动 不能进食 不准随意调快速度 一定要 请您务必在出院后的3周内，定期给自己的主管医生打个电话，并及时来院复查。 * 宣传营销语言 老人家，但凡来我院就珍的客人都有这个福气。因为我们推行了首问负责制。就是每位职工对进入门诊大厅的客人，都有责任主动为他们排忧解难。 唐先生！您的病已经到了中晚期，我担心您的眼睛可能有问题了，如果您愿意的话，我帮您联系一下，您到眼科去看看好吗？ * 黄先生，我可不是江湖郎中，图那几个小钱。要是冲你这种态度，我可以甩手就走，可我是医生，不能眼看着你家老太太的病不管。这样吧，如果经过两个疗程，老太太还站不起来，我分文不收，如果真要站起来，我要多少你给我多少，怎么样？ * 避免不当暗示和实话实说 服完药您觉得毛病好转了吗？ 你为何不早点来？ 回家多吃些好的就行了。 根据医学文献的精确统计，肝癌一经确诊，两年内85%的人都死了。（只要意志坚强，两年内15%的人还是活着的，我相信你就是其中的一位！） * 开放式谈话练习