中国it 服务管理规范-服务支持管理.ppt

HP presentation template user tutorial Name of your presentation here HP template 《中国IT 服务管理规范》－－ 服务支持管理 谁能回答我的问题？我怎么找不到人！ 你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！ 谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？ 为什么我们的业务系统停了？ 采用IT服务管理理念搭建运维管理平台 一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法,可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务 具体任务—运维服务管理流程 具体任务—配置管理 配置管理主要活动 配置管理策略的规划 配置项的识别和维护 输入和更新CMDB数据. 登入新的CI或已有CI的变更，指明IT环境中各CI之间的关系； 录入和控制 加强CI变更的相应授权，在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态历史(如以前，当前，计划状态等) , 确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录。配置项的状态报告应当定期地反映配置项的版本和变动历史； 审计和确认 定期审核全部或部分CMDB数据,确认和物理环境的一致性,从而确保配置信息的完整性； 回顾和改进 定期回顾流程和审核结果,找出改进机会,包括流程和CMDB 配置管理 配置管理规划图 具体任务4—突发事件管理 事件管理主要活动 检测和记录 事件通过系统管理软件检测出来或用户打电话进来,或通过Web，所有事件记录进系统中； 判断并分派 确定是事件,服务请求还是申述。如果是服务请求，依照服务请求流程; 如果是申述,依照申述流程,如不是,进行事件的影响、收集信息等(定制checklist)，尝试解决问题； 服务请求及申述流程 跟事件处理无关，是客户IT部门的相关流程； 判断是否已解决 确定问题是否已解决,如解决,由帮助台确认,如非,继续诊断,必要时转由二线,三线进行支持解决等； 调查和诊断 二线和三线支持人员利用自身技能和相关工具，力图在规定的时间内提出解决方案,尝试解决事件； 帮助台确认 对事件的解决方案进行确认,如未解决,根据情况采取相应动作； 结束 如果确认已解决，关闭记录，更新文档; 必要时进行回顾； 定期产生报表 事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表 事件管理最佳实践举例 事件管理流程中的帮助台是IT部向IT用户提供的单一联系点(通过电话或Web),包括接受问题处理, 提供系统变更状态,等； 所有事件或服务请求及其解决方案,都记录在Service Desk的事件管理系统中； 创立事件记录的帮助台员工是该事件的责任人,必须确保事件得到有效跟踪与解决； 事件管理流程保证用户的请求尽可能得以在一线解决(根据运行情况,今后做进一步量化)； 事件管理流程示例 具体任务—问题管理 问题管理主要活动 接受升级事件 当事件满足升级条件时，问题管理流程接受该事件； 分析事件 定期分析事件，找出潜在问题； 生成问题记录 问题记录在Service Desk 中生成并把所有相关事件与此记录关联起来； 分派 问题记录将根据问题内容分派给适当的技术小组； 根本原因分析 被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案或变通方法或提出预防性措施以消除产生原因或在重发时使其影响力最小化； 更新已知错误 这是流程中的关键一步, 记录必须被更新以反映它是已知错误状态,并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来； 问题管理主要活动 提出变更请求 对问题的解决方案进行评估，通过变更请求（RFC）进行测试和实施。根据RFC对业务的影响和成本进行评估并决定继续进行与否。 并非所有问题需要解决，例如, 如果一个新的应用系统将要实施，那么老应用系统里的一个错误可能不需要解决； 关闭 一旦找出问题根本原因,并实施了解决方案,并确认已解决了问题,问题记录可以关闭； 事后回顾 问题必须进行回顾以发现流程和服务得以改进的机会或总结预防性措施。包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等. 这对于回顾解决方案的成功与否也很关键。 问题管理最佳实践举例 问题管理流程和事件管理流程应相互独立，但具有紧密关系； 必须确定问题根源； 问题解决方案的执行必须符合业务需求； 事件管理和问题管理具有不同目的,必须分开独立管理； 问题管理流程需要和事件管理和知识数据库建立接口。 问题管理资源应分配给对业务或IT支持人员影响最大的问题或事件； 问题必须进行影响度和优先级分类； 问题必须被分配给最合适的资源； 对影响度最大的问题必须优先分配资源； 必须有问题升级管理流程。 具体任务—变更管理 变更管理主要活动 批准RFC 变更经理确定对该RFC有批准权的经理参加