娱乐跟茶坊对客服务知识问答题.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 娱乐及茶坊对客服务知识问答题 　　一、问答题 　　1、客人结帐时，认为价格不合理，你应该怎么办? 　　(1)应耐心替客人对帐向客人解释帐单上的每项收费； 　　(2)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠； 　　(3)待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。 　　2、当遇到罪犯抢劫时，你应该怎么办? 　　(1)要保持镇静，除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或其他人生命安全的行动； 　　(2)随机应变，尽量满足抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感、毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力； 　　(3)在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽车牌号等； 　　(4)想办法报警(可利用报警器、电话、发紧急信号等)； 　　(5)犯罪现场的遗留物品及罪犯触摸过的任何东西不得移动，保护好现场； 　　(6)向警方提供各种破案线索。 　　3、客人投诉：他要的啤酒味道不对，可能是过期的，你应该怎样处理? 　　(1)首先应向客人道歉，将啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生产及保质日期，确定啤酒是否超过保存日期； 　　(2)如果确实已过期，应报告上级并向客人道歉。必要时，可赠送一些饮品、水果，或为其消费打折优惠，以示歉意； 　　(3)如果啤酒没有过期，且不存在