呼叫中心业务经营分析解析ppt非常详尽.pptVIP

一、收入情况 从上表可看出，新同事通话时长普遍比旧同事短；外援人员使用简单话术，所以通话时长较短。 常规电访新旧CSR、外援通话时长对比 2月常规本地与长途各分钟所占比例分析 2月份常规电访方面，本地及长途以1分钟占稍大比例，其次是2-3分钟。 外援团队使用简单话述，导致4-5分钟比例增幅较大。 六、 招聘、培训情况 培训情况 七、在岗人员流失情况 其他 为合理引导致电的客户使用IVR自助服务，客户希望我方根据她的实际需求升级改造现有的IVR流程，但由于具体的需求客户方内部仍在讨论中，因此该事件暂无进展； 接获客户通知，客户计划在本月20日莅临呼叫中心参观，我方需要做好相关准备。 非BPO项目运营分析  非自营项目话务情况——信用卡 信用卡项目2月情况 收入情况 总收入：1166500；环比变动：0% 话务情况 话务总量1332145，呼入量比上月下降-483545 (-26.63%)；接通量比上月下降-444125(-25.93%)； 接通率为95.25%，比上月上升0.9% 座席情况 占用座席数665，结算座席数452，占用座席结算率为67.97%，低于目标值【70%】2.03%{约14个座席} 需求跟进情况 总需求13条，完成9条，尚余4条未完成： 未完成的需求 1、关于希望更换PS/2口鼠标和统一PC机配置的问题 2、平台遗留问题（软件与平台兼容问题） 3、确认石溪点电网和网络是否和新三栋机楼同属一个区域 故障情况 本月故障数为8起，其中因系统原因的5条，应用软件故障2条，其它故障1条。未解决故障3条。 遗留故障 1、座席受理无法正常获取受理编号（约1600条记录）； 2、生成工单失败； 3、软件稳定性问题； 运营情况 1、数据迁移实施结果：数据库服务器的CPU繁忙时段平均占用率已从数据迁移前的26％左右下降到现在的22％左右； 2、开发需求进度跟进。由于春节长假，已有计划的开发需求向后顺延1周，2月底与公司交流后，评估新需求开发； 3、续约跟进情况：召开了合同续约项目启动会，明确合同续约的初步计划，完成客服中心内部项目组组建。 下一步需各部门协助解决的问题 续约：配合续约小组开展工作 安全审计：配合客户做好安全审计工作（已于3月5日开始） 需求问题：1、座位牌问题，需综合管理室协助解决；场地安全问题。 2、继续跟进系统遗留问题和软件开发进度问题。需技术协助解决。 谢 谢！ 由于。。。。原因，3月收入下降。排除。。。。原因的话，3月收入应有？收入增加的原因？下降原因？ 概述： 截止2月31日，晓港机楼共有座席数1071个，话务间19个（含6楼6个话务区域）。占用房间数15个，占用座席数905个。目前剩余空余房间为4个，空余座席数为166个。 座席变动情况： 2月份晓港机楼座席变动的客户为中美大都会（第三方数据）撤场，减少一个话务间（5XX）共36（结算13）个座席的使用。 本机楼本月后勤情况： XXXXXXXXXXXXXXX 下月座席变动预测： 中国人寿可能将于4月份额增加座席？ 本机楼需要协调解决问题： 1、 2、 3、 * * * * 以COPC方式 * 企业机密 禁止外泄 “4” “5” “2” 用户至上 用心服务 The word statistics is used in several different senses. In the broadest sense, statistics refers to a range of techniques and procedures for analyzing data, interpreting data, displaying data, and making decisions based on data. This is what courses in 广东省电信有限公司广州市分公司 90% 50% 120% 110% 92% 用数据说话 为决策服务 企业机密 禁止外泄 呼叫中心二月经营分析 20XX年3月10日 财务分析 流程分析 客户分析 自我提升 小结 财务——总收入情况 数额 同比变 动、比率 环比变 动、比率 当月保 底指标 完成保 底指标 累计与保底指标差距 二月 列帐收入 万， 30.65% -41.5万， -6.87% 592.2万 8.46% 8.05% -8.06万（1176万） -0.12%（16.80%） 实际收入 万， 51.06% -31.3万， -5.79% 三月 列帐收入 万， 5.48% -65.1万， -11.55% 581万 8.3% 7.11% -90.93万(1757万) -1.