客户满意度-新知助业营销策划机构推荐1-精品·公开课件.ppt

Ⅱ保障手段：工程质量满意度 金地集团上海地产宁波公司 Ⅱ保障手段：客户服务满意度 一、目标： 通过提升客服质量使消费者获得温馨的感觉、 愉快的体验、充分的满足感以及对将来的憧 憬。 二、解决问题： 1、客户期望值与管理人员认识间的差距 2、管理人员的认识与服务质量标准间的差距 3、服务质量标准与提供服务间的差距 4、提供服务与外部沟通间的差距 5、认识的服务与期望的服务间的差距 金地集团上海地产宁波公司 Ⅱ保障手段：客户服务满意度 金地集团上海地产宁波公司 一、提供优质的服务：时间的迅速性、技术的准确性、承诺的可靠性 二、服务内容：接待和访问、主动咨询、质量三包、安装调试、备品 供应、技术培训、巡回检修、特种服务 三、组织多元化的社区文化活动：运动健康类、节日慰问类、户外游走类 四、满意度调查：按时间分为定期调查和随时调查，按对象分为全面调查、 典型调查和抽样调查，按方式可以分为直接调查、谈话调查和问卷调查 Ⅱ保障手段：员工满意度 金地集团上海地产宁波公司 我们注意到客户满意度的提升，作为员工满意度具有决 定性的作用，2011年我们将着重做好员工满意度的工 作，为巩固和提升客户满意度提供有力保障： 1、员工关怀（家庭、健康、学习） 2、职业规划（五年发展方向规划） 3、内部提升（能者上庸者下） 按既定计划和指标完成客户满意服务时，必须对员工行为 进行强化，以巩固和发扬这样的行为。 1、赞许 2、奖赏 3、参与 4、提升职务 误区五：满意度没有与客户抱怨相结合。 对策：在调查中，出现类似客户重大抱怨，应尽快采取措施加以解决。由各市分公司服务管理人员及政企客户相关人员亲自上门走访，倾听客户意见。如发现的确是服务原因造成的，责成相关部门进行整改。通过服务管理人员上门走访，对有抱怨的客户及时疏导，让客户感到被重视、被关心，可以预防重大客户投诉事件或离网事件发生。 误区六：只关注满意度排名而非同业排名。 对策：在满意度管理中，不仅要进行满意度考核，同时也要进行同业排名的测评及考核。通过考核同业排名，可以有效引导本地网了解哪些客户需要重点加强服务体验、服务感知，进一步提升服务水平。 任务导入： 案例分析：华为公司如何构建服务客户满意度 华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研发、生产与销售，l999年实现销售额l20亿元，2000年超过220亿元，目前有员工l 600余人，其中85％具有大学本科以上学历。公司管理理念中重要的一点就是“用户满意度是检验一切工作的唯一标准”，并提出四大服务策略。 1．构建满意的客户服务体系 (1)加强与客户的沟通，准确了解客户需求。 (2)在研究客户需求的基础上设计服务质量和实施服务。 2．服务标准化 3．注重提供服务的快捷性 (1)利用先进通信手段，发展远程支持模式。 (2)完善服务网络，提高响应速度。 4．注重服务持续发展 以下是华为公司使用的客户满意度调查表。见表5-10。 请对我们的产品服务提出宝贵意见及建议： 正确正理客户抱怨的策略 重视客户的抱怨 分析客户抱怨的原因 正确及时解决问题 记录客户抱怨与解决的情况 追踪调查客户对于抱怨处理的态度 相关知识讲解 有效处理客户抱怨的技巧 平常心态 保持微笑 从客户的角度思考 做个好的倾听者 积极运用非语言沟通 第一步 洞察客户的不满意、正视客户的不满意 客户的不满意是创新的源泉 客户的不满使企业的服务更完善 任务操作步骤： 客户投诉处理流程包括以下几个步骤： 记录投诉内容 判断投诉是否成立 提出解决方案 分析投诉原因 确定投诉处理部门 实施解决方案 评估 第二步 倾听、安抚客户的不满意 学会倾听 安抚客户，平息客户怒火 第三步 妥善处理客户不满意 真心真意为客户 选择处理不满的最佳时机 随机应变，变“坏”为“好” P121案例 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 　　 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。　　 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。 异议产生的原因: 原因在客户 拒绝改变　　 情绪处于低潮 没有意愿　　 无法满足客户的需要 预算不足 藉口、推托 客户抱有隐藏式的异议 　　 原因在销售人