116114“速递通”业务合作协议.docVIP

116114“速递通”业务合作协议 甲方：中国联合网络通信有限公司天津市分公司 联系地址：天津市和平区山东路10号 乙方：博易创为（北京）科技有限公司 联系地址：北京市海淀区知春路1号B308 合作内容、方式 甲乙双方自愿选择对方作为自己的合作伙伴，发展长期、稳定、互惠的合作关系。 甲方用户通过拨打114或116114进入电话导航语音平台，通过按键选择 7 或由电话导航座席根据 “速递通”关键词判断需求进行呼转。（甲方保留修改116114频道规划文字表述的权利） 甲方还代表天津热线网站（以下简称甲方网站）与乙方统签快递信息合作。乙方以网站嵌入方式加盟甲方网站，为甲方用户提供快递 信息服务。 乙方针对甲方116114 平台转接成功至乙方呼叫中心坐席的电话，单独设置IVR语音引导功能或人工服务，方便甲方用户享受乙方提供的全面服务。 乙方服务内容： “速递通”快递信息服务 服务内容 快递信息服务、快件跟踪监控、客服管理 服务时间 早8：30到晚5：30接单（法定节日除外） 客户问题服务 服务内容 电话、email、传真受理客户咨询投诉，24小时内答复客户投诉，或给予客户合理的解释并按照客户的意愿重新推荐服务方式,直至客户满意。 服务时间 7*24小时 操作流程： （1）、公众客户通过拨打116114进入电话导航语音平台，通过按键选择 7 快递信息服务（或用户拨打114进入人工台，由电话导航座席根据关键词“速递通”判断需求进行呼转）； （2） 在客户咨询完 “速递通” 相关信息后，提示客户是否需要相关服务； （3） 如需要快递信息服务，自动转接至乙方指定座机，座机需为天津联通电话或4006、800号码。并确认接通时间保证电话接通时间在 15秒以内，电话接通率为 %电话接通率可以注明，但无法对合作方进行监控。；座机需为天津联通电话或4006、800号码。并确认接通时间保证。 电话接通率可以注明，但无法对合作方进行监控。 座机需为天津联通电话或4006、800号码。并确认接通时间保证。 （4）公众客户通过天津热线网站进入乙方网站下单系统，确定订单后，由乙方负责后续快递服务。 执行方案 根据甲方用户每月通过乙方系统的成功订单成功率为多少，请确定。甲方不能准确掌握在乙方系统的成功订单数量，可否按照电话转接个数结算佣金，或者按照转接个数的固定百分比，如80%成功率结算佣金。量进行佣金结算，自签约后开通之日起三个月，结算标准为0.4元/单，三个月后根据呼入量和成功订单比例情况，以补充协议形式再确定新的利益分配方案。 成功率为多少，请确定。 甲方不能准确掌握在乙方系统的成功订单数量，可否按照电话转接个数结算佣金，或者按照转接个数的固定百分比，如80%成功率结算佣金。 甲方和乙方共同制订服务标准和售后服务流程。 乙方全权负责甲方用户在116114快递服务方面的投诉接待处理工作。 客户服务 1、乙方建立客户服务中心，负责做好业务咨询及解决因信息内容所产生的纠纷。客户服务中心对外公布服务电话为：4006911890 ，客户服务工作负责人为：徐晶 。为保障业务的健康发展，乙方有义务确保客户服务体系达到以下标准： （1） 客户服务热线使用标准服务用语，提供7*24小时服务；客服电话接通率在90%以上，接通应答时限在15秒内。 （2）客户服务响应速度：自客户申告之时起，乙方必须在2小时内予以答复，并在48小时内处理客户投诉问题， （2）售后服务响应速度：自客户申告之时起，乙方必须在12小时内予以答复，并在48小时内处理客户投诉问题。 （4）投诉处理要求： A、一般性咨询要求当时能够解释用户的问题，投诉应该在24小时内解决。 B、对于甲方转来的投诉要优先处理，电话要求12小时内必须回复，48小时内处理完毕，对于甲方提出的紧急投诉处理要求应遵照执行，并在处理完毕后报送甲方，形成闭环。 2、乙方未按照本合同约定做好客户服务引发的有理由申告或投诉的，甲方将根据具体情况将结款当月结算费用比例上调1—5%，具体比例及规则见下表。 编号 违规行为描述 上调比例 ※1、 转租通道或号码 5% ※2、 私自群发，未经甲方批准为推广业务进行短信群发 群发量大于10万条 5% 群发量大于3万条小于10万条 3% 群发量小于3万条 1% 3、 客服工作不完善，未能提供7*24小时客户服务,推诿或未按照管理办法承诺时间及时响应、妥善解决用户投诉的。 1%（每件） 4、 客户服务电话接通率低于85%的。 1%（每次） 注：若发生带“※”的违规行为，甲方有权终止与乙方的合作，并要求乙方承担因此产生的一切后果。 3、甲方114客人员需严格按乙方提供的关键词和品牌进行转接，非该分类及品牌的转接视