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嘉美商贸管理手册 让我们快乐的赢在起跑线 我们携手快乐的成长 顾客价格投诉处理流程 备注： 一、 出现此类投诉，对当事人及部门负责人、店长的处理规定 差价、小礼品由当事人承担，并给予每次10元成长基金的激励； 部门处长、店长负连带责任，给予每次30元成长基金的激励。 二、 如何避免价格投诉 1. 理货员：每日必须检查“一物一签”情况 2. 部门处长：关注每周三检查该部门“一物一签”情况 3. 店长：每月安排一次全店全商品试扫 4. 严格执行《变价流程》 时段 地点 工作项目 工作内容 07：20—07：45 卖场 员工晨会 1 统计部门员工到岗情况； 2 安排当天工作任务； 3 检查员工仪容仪表，胸卡佩戴情况 07：45—07：55 卖场 本部门晨会 1、安排当日工作重点 2、表扬优秀事迹和批评错误事宜 08：00—09：00 办公室/电脑室 审阅报表 1、 阅读昨日《部门日销售业绩报表》； 2、 分析昨日销售、缺货、收货等情况并找出原因 09：00—10：00 卖场 全场巡视检查 1、 商品（依次按每一个货架 以及 促销位） a、是否有缺货商品，追踪原因。 b、重点商品、季节性商品的保鲜度（生鲜）及陈列标准确认，端架、堆头陈列的量感是否足够 c、价签，POP,与商品是否对应一致 d、新品是否及时上架陈列 2、卖场整理 a、通道是否畅通 b、是否有阻碍通道或导致阻挡商品销售的情况 c、是否有突出陈列过多的情形 d、卖场地面是否维持清洁 3、后场库存 a、赠品是否整理归位 d、退换货，报损商品是否整理归位 c、仓库商品是否整理归位 10：00—11：00 卖场 营业高峰态势掌握 1、部门工作表现及促销活动开展情况 2、畅销品丰满度及是否需要补货 3、指导员工现场对顾客的服务态度和方法 4、员工是否有聊天、怠工现象 5、填写每天的《交接班问题记录本》 时段 地点 工作项目 工作内容 11：00—13：00 休息 午餐 　 13：00—15：00 卖场 检查 1、检查 a、检查早会布置的任务落实情况，并及时提醒与监督和指导； b、就公司相关制度或是区域商品知识对员工进行提问；指导 c、和员工进行谈心，或是进行相关技能培训 15:00—16:30 办公室/卖场 事务处理 1、参加店长主持的管理会议 2、提出部门改进的建议和意见与店长沟通 16：30—18：00 卖场 全场态势巡视检查 1、重复上午高峰期前商品的巡视检查工作 2、服务 a、卖场员工着装是否标准；有无使用文明用语 3、清洁 b、货架，地面卫生状况 c、商品卫生状况 4、其它 a、畅销品（特价商品）货量是否足够 18：00—18：30 　 晚餐 　 18：30—20:00 卖场 营业高峰态势掌握 1、商品齐全及丰满度，是否需要补货 2、是否有员工聊天或无所事事 3、价签是否有脱落或损坏 4、写好《工作日志》 20：00—21：00（值班） 卖场 全场态势巡视检查 1、整理 a、卖场是否有破损商品及孤儿商品 b、商品是否需要补货 c、领取次日新的售价标签 d、查看有无新建档商品 e、签字确认《商品订货单》《商品验收单》 2、卖场闭场 a、是否仍有顾客滞留 21：00—21：20（值班） 卖场 晚会 1、卖场卫生打扫 2、小结当天销售及其他情况 管理人员十不准 1、尊重员工人格，只讲事情的对与错。不准侮辱、谩骂员工，力争做到批评与尊重 相结合。 违 者缴纳成长基金100元。  2、勇于接受员工及同级部门的不同意见，不准对有不同意见的员工打击报复。违者缴纳成长基金100元。  3、不准说三道四，道听途说，散布谣言，挑拨离间，破坏团结及议论他人是非。违者缴纳成长基金200元。  4、不准对员工出言不逊，如：“要干就干，不干就滚”“笨得像猪一样”“猪脑袋”等管理忌语。 违者缴纳成长基金200元。  5、不准拉帮结派搞小团体，拉山头，煽动员工罢工，对抗公司政策。违者缴纳成长基金500元。  6、不准以权谋私，收受贿赂，伪造凭证，虚假报销，盗取贪污公司财物。违者开除。扣除当月工资，押金不退。  7、不准未经授权，越级行事，给公司造成极坏影响或重大损失。违者缴纳成长基金200元，重则开除。扣除当月工资，押金不退。  8、按公司信访渠道真实反映问题，不准私下批评公司政策，引起员工群体消极。违者缴纳成长基金100元。  9、不准知情不报，害怕担当，隐瞒事实，包庇袒护下属员工，给公司造成损失和重大影响。违者缴纳成长基金200元，重则开除。扣除当月工资，押金不退。  10、不准管理人员带头违犯公司各项规章制度。（只许周官放火，不许百姓点灯）缴纳违者成长基金200元。 带训人 被带训人 带训人