美达地产客户满意度调查分析报告-精品·公开课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * “尊重每个人，每个人都有可能成为业主，别以貌取人。” ——檀香山业主 “多宣传房子设计理念。” ——檀香山业主 “对客户要负责任，售房员要互相帮助。” ——檀香山业主 “服务人员的态度好像觉得他们挺牛，卖的不愁房子卖不出，觉得他们卖这房子挺牛的，介绍不是很详细，不问的就不说。” ——西山御园业主 “加强服务，售后和售中服务要一致。” ——西山御园业主 “希望签约后的后续问题有专人跟进。” ——北城天地业主 购房体验：业主的典型意见 B3 前期传播、销售过程、以及签约后的跟进都是整个营销体系的组成部分，但相互之间存在脱节。 如何保证良好服务品质的延续，需要培训和理念的加强，更需要体系的搭建和完善。 项目回顾 主要发现和结论 A B C 总结和改进建议 A1 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述 A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析 C2 改进建议 A3 调研指标 B1.2 实际推荐行为 A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标 A5 分析方法和术语说明 B2 品牌形象 B3 销售服务 B4 客户会 报告结构 N=82 加入客户会的兴趣：美达地产总体（准业主） B4 感兴趣的 业主比例 样本量N 北城天地 62% 13 檀香山 90% 42 西山御园 63% 27 77%的业主明确表示有兴趣加入客户会。 其中，檀香山的业主最为积极，北城天地和西山御园的业主积极程度较低。 “1.有问题能找到相关人员及时解决； 2.丰富业主业余生活。” ——北城天地业主 “把会员建议传递给开发商，使开发商了解业主的心声。” ——檀香山业主 “维护业主利益，有合理要求能很好和开发商沟通，能给小区提合理的建议。” ——檀香山业主 “维权，代表业主反映真实情况，起到监督作用。” ——西山御园业主 “加强邻里间沟通。” ——西山御园业主 “了解业主的想法帮助业主解决问题。” ——北城天地业主 业主对客户会的认识和需求 B4 在明确提示下，业主对客户会的需求仍集中在“倾听业主意见”、“帮助业主解决问题”、“维护业主利益”等方面，可见大多数准业主将客户会误认成业委会。 因此，在美达俱乐部（美达会）的成立初期，需要加强宣传和解读，让业主清晰地认识到美达俱乐部的目的及会员权益等。 项目回顾 主要发现和结论 A B C 总结和改进建议 A1 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述 A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析 C2 改进建议 A3 调研指标 B1.2 实际推荐行为 A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标 A5 分析方法和术语说明 B2 品牌形象 B3 销售服务 B4 客户会 报告结构 结论综述（1） C1 准业主满意度调查结果显示，目前美达地产在新项目上的优势有： 产品的表现和硬件布置得到业主的初步首肯： （1）三个项目的样板间和示范区表现得到业主认可 （2）三个项目的建筑外立面得到业主认可 （3）别墅项目的景观环境得到业主认可 （4）三个项目的户型设计得到业主基本认可 结论综述（2） C1 与此同时，也暴露出一些不足： 对客户的价值挖掘停留在销售额和利润率层面，相对忽视客户的口碑传播价值 （1）业主缺乏足够的物有所值感 （2）业主对美达地产的再购和推荐意愿较低 销售服务参差不齐，准业主阶段的客户服务管理的系统性和规范性不够 （1）营销传播与实际销售过程之间、销售人员相互之间存在脱节 （2）销售过程与签约后的服务之间存在脱节 整合集团各专业职能的力量，引导、支撑、监控项目一线的实际执行： 更新客户服务规范文件，并集中力量对相关人员进行统一的培训、宣贯 强调集团职能部门为项目一线服务，通过样板开路、项目复制的方法固化集团标准操作 加强对项目一线执行过程的动态管理和监测