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略论我国公立医院服务管理突出问题及其的对策 　　【摘 要】服务管理作为现代服务行业持续经营的基石，不仅决定医院经营管理水平，而且影响我国医疗行业改革与开放的成败。我国公立医院在规模迅速发展和技术不断提升的同时，存在忽视客户需求、重产品轻服务、技术与服务相脱节等问题，必须从组织文化、组织机构、服务流程、绩效考核、服务团队构建等方面进行管理改进和变革，才能形成和发挥公立医院的竞争优势。 　　近年来，我国公立医院在管理体制改革和创新机制创立等方面取得实质性进展，但在社会公共医疗服务产品需求日益增长的情况下，也面临着越来越大的服务压力和经营管理风险。在此形势下，作为现代服务业组织核心业务环节的服务管理日显重要，并决定我国公立医院的竞争能力。本文力求通过对现存问题的分析，寻找迅速提升我国公立医院服务管理水平的现实路径。 　　一、医院服务管理的功能与重要性 　　服务管理是确保组织员工通过与客户沟通及时发现客户需求并满足的过程和制度。服务管理具有发现客户需求、为产品设计提供信息、整合技术产品与服务、促成交易等功能，决定了医院经济效益和社会服务的成效。医院只有通过服务管理才能够不断发现并满足客户需求，只有医院服务质量长期符合客户要求时才能持续运营和生存。所以，服务管理是医院持续经营的基石。 　　我国公立医院面对的是一个日益开放和竞争激烈的市场。医疗管理体制、事业单位管理体制、医疗企业产