10商贸CRM06CRM系统(精品·公开课件).pptVIP

本章内容 6.1 CRM系统的概念 6.2 CRM的系统结构 6.3 CRM的软件系统 6.4 CRM系统模块简介 6.5 CRM系统的分类 6.6 主要CRM软件供应商 5.1.1CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 一个合格的CRM系统能够做到下列内容 ： 1.帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别哪些客户是有价值的。 2.实现自动化管理． 3.承担某些“机械化”的任务。 5.1.2 CRM系统的主要特征 P34-35 CRM系统是以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。一个完整的客户关系管理系统应当具有下面四个主要特征： 1.综合性 综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。 2.集成性 为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成 。 3.智能化和精简性 客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维护和升级工作。 4.高技术特征 客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。 5.1.3 CRM的系统结构 从逻辑模型的