探析传统企业IT服务台的实施.docVIP

题目：探析传统企业IT服务台的实施 The IT Service Implementation In Traditional Enterprise 本文简要分析传统生产型企业IT应用管理的现状；以及分析现况存在的问题， 参照ITIL标准，设计IT服务台的结构，内容以及部署实施的过程，最终实现在传统 生产企业实现ITIL服务台标准建立和管理，优化企业H服务管理的最佳实践。 其中关于服务等级协议的定义设计，和账号信息变更管理电子工作流程的实现， 彻底转变了传统的手工工作方式，快速准确地保障了 IT的服务。 关键词服务台服务级别管理关键绩效考核 Abstract This article summary analysis tradition production configuration enterprise IT application management present situation; As well as the analysis present situation existences question, refers to the ITIL standard, designs the IT service desk the structure, the content as well as the deployment implementation process, realizes finally in the tradition Production enterprise realizes the ITIL service desk standard establishment and the management, the optimized enterprise IT service management best practice, about the grade of service agreements definition design, with account number information change management electron work flow’s realization, thoroughly transformed the traditional manual working, has safeguarded the IT service accurately fast. Key words Service Desk Service Level Management Key Performance identity 目录 TOC \o 1-5 \h \z 弓 IW 5 一、 传统企业IT服务的特征 5 1 传统生产企业背景 5 1.2 传统生产企业IT服务的现状 6 二、 传统企业IT的需求 6 1 传统企业IT服务的目标 6 2 传统企业IT服务的问题和思考 6 三、 IT服务台设计的理论基础 6 1 服务台的定义 6 2 服务台的理论基础-ITIL 7 3 服务台与ITIL的关系 7 四、 企业IT服务平台的设计与实现 7 1服务台的选型 8 2 IS一Service 务台结构 8 3 服￥管理平台搭建 8 4 服务标准SLA的设计 8 4 实现SLA标准的根本-KPI的计算 8 4. 1 KPI计算标准定义 8 4. 2关于SLA标准时间和KTI计算 8 4. 3影响KPI计算的因素 8 5 SLA计算KPI的范例 8 5. 1计算实例 10 5. 2KPI用例管理结论 10 五、 项目实施效果 11 1服务台的管理具体达到了以下这些效果： 11 1. 1提高了工作效率 11 1. 2提高了服务质量 11 1. 3提供了大量的分析报表 11 1. 4节省了 IT投入成木 11 1. 5为业务提供了一个可靠高效的1T环境 11 1. 6实现知识共享 11 六、 经验和教训 12 1项目成功的关键因素 12 2 项目实施过程中的经验和教训 12 -七、仑 12 HYPERLINK \l bookmark2 \o Current Document \h 八、 致谢语 13 九、 13 引言 在IT发展早期，传统生产公司的IT系统非常简单，甚至连网络都不存在，IT系 统仅仅是用来解决一些文字处理方面的工作，此吋的IT人员只要能够掌握一些基木 的知识就能给客广提供满意的服务了。但是，随着公司业务越來越依赖于IT系统的 稳定运行，公司内部、外部用户都对IT部门的支持服务提出了非常高的要求。这对 IT部门PJ部的协调和管理也提出了更高的要求。为了解决控制和管理IT运营环境屮 面临闲难，为了实现业务流程无缝嵌入、网络与系统高效管理等越来越高企业发展需 求，把IT服