常见的酒店前厅运营与管理-前厅部概述.ppt

前厅运营与管理 授课人： 徐阳 第一单元 前厅部概述 第二单元 客房预订 第三单元 前厅礼宾服务 第四单元 总台服务 第五单元 总机服务与商务中心 第六单元 大堂副理 第七单元 前厅销售 第八单元 前厅信息沟通 第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制 第一单元 前厅部概述 了解前厅部的功能 了解前厅部组织机构 了解前厅工作环境 了解前厅部人员职业素养要求 主题一 前厅部的功能 一、前厅部的概念 二、前厅部工作的重要性 三、前厅部的功能 主题一 前厅部的功能 一、前厅部的概念 Front Office Dept 是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。 组成机构 客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理 位置 其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段 二、前厅部工作的重要性 1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。 2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 3.它是酒店的信息中心。 4.它是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 5.它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 6.它是酒店建立良好宾客关系的主要部门。 它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。 能否给客人留下好的印象，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。 有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。 美国 奥图尔：“若将酒店比做车轮，则 前厅部是该车轮的轴心。” 不仅通过销售客房直接获得经济收入，还协助其他部门积极推销酒店产品，提高酒店客房的出租率和平均房价等，以取得良好的经济效益。 服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。 三前厅部的功能 1、推销客房——首要功能 2、提供信息 3、协调对客服务 4、及时、准确地显示客房状况 5、建立、控制客帐 6、提供各类前厅服务 7、建立宾客档案 1）受理客房预订 2）接待未经预订而直接抵店的宾客 3）办理宾客的入住登记手续 4）分配客房，确定房价 客房状况时指酒店客房使用情况，分为长期和短期两类。 长期状况（预订状况）——未来某一时段或房型的可预订数量 短期状况（当下状况）——每一间客房的当前状况 前厅的业务流程 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了，这件事情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。 引入案例——阿东的裤子 案例思考： 案例反映了什么问题？该要如何才能解决？ 一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分工才能将大家的力量形成合力。 前厅部作为酒店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。 主题二 前厅部的组织机构 机构设置原则 机构设置的形态 前厅部的主要岗位职责 1、组织合理——根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。 2、机构精简——“因事设岗”，防止出现机构臃肿人浮于事 3、分工明确——职责任务明确，指挥高效健全，信息通畅 4、便于协作——不仅利用内部间的协作，且利于外部协作 二、机构设置的形态 1、影响因素 酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式 2、酒店不同规模机构设置的区别 管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系 酒店副总经理 前厅经理 总机/预订领班 前台接待领班 宾客关系主任 预订/话务员 前台接待收银员 大堂吧服务员 礼宾员 酒店前厅部组织机构图 前厅主管 主题三 前厅工作环境 一、前厅大堂 二、前厅大堂的氛围 三、总台设计 四、前厅设备 ——是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 1、酒店入口处 2、酒店大门 3、大堂公共活动区域 4、总台及服务柜台 5、公共设施 6、洗手间及衣帽间 7、其他——服务营业点招牌、世