常见的质量管理专题讲座(精).ppt

质量的理解 质量是指“性能”.(是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。) 质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。 符合性 适用性 质量就是“损失的大小”（日本质量专家田口）。偏离公差中心就会有损失。 质量是“多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等。 质量的理解 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994） 一组固有特性满足要求的程度 .（ISO9000-2000） （将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市场、经营业绩联系起来;除了顾客要求外还有其他相关方的要求） 谁是顾客？ 顾客就是上帝。“我不相信上帝”? 下道工序就是顾客！ 企业怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客? 顾客不满意—没有不满—满意—非常满意 顾客的投诉不是企业的麻烦，而是送给企业的“礼物” 顾客满意度 松下的超级质量管理 1940年松下辛之助创业之初就提出：全员生产优质品的总动员运动，要点是： 制作满足一切消费者需求的产品 不生产和销售一台不合格产品 注意产品的购买动向，科学预见需求，提供优质服务 1942年，更具体提出： 要生产非常有人情味、人性化、有情趣的、高尚的、消费者拿到后非常高兴的产品 不能为了追求近期利润而偷工减料，降低成本 与其它公司相比，产品细微的部分都不能逊色 任何情况下，不能为节约材料而降低质量 生产与松下品牌相符的产品 设立顾客咨询中心、质量联络员制度及产品检查所 广义的质量及其转化 人的素质—工作质量—体系质量（管理质量）—过程质量—产品质量/服务质量 基于顾客需求质量--设计质量--制造质量--检验质量—服务质量—顾客感知质量（满意度） QFD（质量功能展开） 各类人员的参与、协调 质量与成本的关系 不良质量的后果 公司亏损 产品质量责任 市场份额下降 生产率下降 成本 质量成本 预防成本 鉴定成本 内部损失成本 外部损失成本 质量是免费的！（克劳斯毕） 如何提高效率？ 质量损失 质量损失的构成 质量与技术、市场的关系 质量与技术的关系 技术是质量的基础 通过质量管理建立完善的管理体系和工作机制与方法使技术稳定地、一致地发挥功能，并实现持续改进 质量与市场的关系 质量要通过市场顾客的感知（差异性）实现其价值 顾客满意=产品质量+营销质量+。。。 什么是全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 特点是“三全一多样”： 全员性 全面性 全过程性 方法多种多样 全面质量管理的基本思想（ISO9000 质量管理八项原则） 以顾客为关注焦点； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方的互利关系。 全员参与 全员参与是全面质量管理的基石 海尔经验 质量无止境，追求到永远 用户的抱怨是最好的礼物 企业无边界 内部无边界，每个人都是市场（顾客） 外部无边界，整合全球资源，实行“竟合战略”（双赢） 名牌无国界 如何参与 识别顾客的要求 了解并改善与顾客和供应商的关系 只做正确的事 一次把事情做对 对成绩进行评估 不断改进 发挥领导的作用 培训 有效的沟通 表扬 质量管理与标准化 质量管理是一门标准化、国际化的学科 质量管理要求实现从“人治”到“法治”的转变 ISO9000族标准是最好的体现和实现形式 ISO9000标准的几个问题 2000版标准的内容与作用 ISO9000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 质量管理体系 要求 ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南 ISO9000标准的几个关系认识 与技术的关系 与产品的关系 与产品质量的关系 与经营业绩的关系 与其它管理职能、管理体系的关系（特别是ISO14000环境管理体系；OHSAS18001职业安全卫生管理体系） 与全面质量管理、质量管理奖的关系 与认证的关系 ISO9000族标准与质量奖 追求卓越 ISO9000族标准与质量认证 产品质量认证和质量体系认证 质量体系认证的意义 提高组织的质量信誉 指导组织选择供方 促进组织健全质量管理体系 增强国际市场竞争力 减少重复检查费用 有利于保护消费者利益 质量体系认证的作用是有限的，要重视ISO9004的作用 ISO9004是干什么的？ 为实现质量管理体系更广泛目标提供指南 为持续改进组织的整体业绩和效率、有效性提供指南 识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，以获得竟争优势，并以有效和高效的方式实现 实现、保持并改进组织的总体业绩和能力 中国质量管理奖(2003) 领导（120分） 组织与领导 社会责任 战略（80分） 战略制定 战