萍乡邮政推行“空姐式服务”的经验初探.docVIP

萍乡邮政推行“空姐式服务”的经验初探 　　摘要：文章介绍了江西省萍乡市邮政局为了使邮政服务形成高品质的工作模式，推行“空姐式服务”管理，从引入理念、建立标杆、实施途径及全面提升四方面探讨了“空姐式服务”的具体措施， 　　关键词：“空姐式服务”；理念；标杆；规范；监督 　　中图分类号：FG1　文献标识码：B 　　 　　2009年，萍乡市邮政局完成业务收入5 962万元(不含邮储银行、速递物流)，同比增长21％，占年计划的110％，提前一个多月完成省公司下达计划，完成进度列全省第四位；连续五年实现业务收入两位数增长；邮、银、速三大板块完成业务收入1.04亿元；收入绝对值列全省同类局第一位。 　　萍乡局在施行现代化管理的过程中，针对以往对外服务工作中的缺陷与不足，用了近三年时间，开展各种活动、再造管理流程、进一步完善机制、归整性地建章立制、建立规范化服务标杆、推行“空姐式服务”管理、组织团队训练营等，基本实现“三个一流”，即：基本达到一流服务水平，锻造一支素质一流的队伍，打造一流的对外服务形象，成为当地服务行业的标杆，促进了业务快速发展，大幅提高了邮政的社会地位。 　　 　　1　服务创新背景 　　 　　服务是邮政企业永恒的主题，服务的好坏直接影响邮政的信誉及业务发展。创新改革前，制约萍乡局发展的因素主要集中在以下四个方面。 　　 　　1.1 资金不足 　　2009年初，邮储银行分设运行后，大网储蓄余额只有20.96亿元，90％以上网点余额不到4 000万元，大大低于全省邮储点平均余额，资金不足成为萍乡邮政业务规模继续做大的阻力之一，因此不在服务上下足功夫，业务发展将更加举步维艰。 　　 　　1.2　服务能力落后、水平低下 　　从业务发展的内在方面看，服务能力落后、服务水平低下，是制约业务发展的主要原因之一。部分网点信誉差造成业务发展艰难，导致低产网点较多。因此，必须全面提升服务能力，改善服务水平，引进现代化经营管理理念，狠抓服务质量，使服务形象得到彻底改变。 　　 　　1.3　邮政发展与地方经济发展不均衡 　　地方经济在全省排位靠前，而邮政的发展却相对滞后，与地方经济发展形成反差。萍乡局与位于全省发展前列的地市局相比，无论是收入规模还是效益均存在较大差距，因此，必须加快发展，推动服务质量升级。 　　 　　1.4　自主创新能力不足 　　新形势下，部分干部员工缺乏主动创新意识，因循守旧，缺乏大胆创新，工作作风浮，技能和业务水平不适应企业发展，素质参差不齐，工作效率低，因此，自我创新能力不足也成为制约企业快速发展的瓶颈。 　　鉴于此，萍乡局及时在全市邮政系统开展了一系列思想大讨论活动。通过集思广益，探索出符合萍乡邮政发展实际的思想观念、发展思路、经营理念、工作方式等。即通过提升各层面的执行力推动工作效率的提高，推动各项业务大发展，切实营造一个和谐发展的环境；全力提升邮政对外服务水平，打造“一流服务、一流素质、一流形象”，促进企业又好又快发展，使企业之树葱茏常青。 　　 　　2　“空姐式服务”的具体措施 　　 　　2.1　引入理念 　　萍乡邮政首次探讨将“空姐式服务”引入邮政，使邮政服务形成高品质的工作模式，充分体现邮政主动服务、有情服务、感动服务。在当今市场竞争日趋激烈的形势下，适时推出“空姐式服务”，旨在更加重视和有效满足客户的心理、精神、文化、角色适应等各个层面的需要。做到服务于客户开口之前，满意在客户预料之外，推行满足客户需求并超越客户心理期望的感动服务。“空姐式服务”是个性化、亲情化、全方位的服务，强调“突出特色、取悦客户”是感动客户的基础。在推行“空姐式服务”战略的过程中，坚持以全新的文化理念为指导，采取多种形式向员工灌输服务文化、沟通理论、学习型组织文化、品牌文化、礼仪文化等理论，引导员工学习。在引入理念的同时，逐步形成“以客户为中心”、“以服务亮品牌”，特色化、个性化、亲情化、全方位的“空姐式服务”文化氛围。 　　 　　2.2　建立标杆 　　2.2.1　统一行为规范 　　在形体方面进行规范，包括坐姿、站姿、行姿、手势、微笑、眼神等。同时，加强理论学习，每周进行一次美学、接待礼仪、人际交流技巧等内容的培训。建立取悦客户服务的理论框架，即：客户的感觉一客户的体验一客户的期望，当其值0时，客户感动。为让客户在“空姐式服务”模式下被感动，该局要求服务人员统一晨会内容，提出服务细节要求，每天淡妆上岗，给客户以端庄、大方的视觉效应。要求每位服务人员深刻领会客户的评判来源于自身的形象和服务，要学会用真诚自然的微笑、关注会神的目光、关怀亲切的语气、和蔼可亲的话语与客户交流，用真情服务感动客户。 　　2.2.2　统一外饰提高沟通能力 　　在外饰形象方面，统一定制服饰，做到量