常见的一、会员管理目的及重要性.ppt

一、会员管理目的及重要性 二、公司会员管理现行制度 一、维护会员的重要性 稳定客源 提高销售 成交一个新顾客要花的时间 10分钟？ 30分钟？ 60分钟？ 建立信任的过程 成交一个老会员比成交一个新顾客容易 为什么我们却忽视了老会员？ 会员没有二返的原因 1、衣服质量问题 2、款式不够新颖 3、服务不到位 4、另有喜欢的品牌 。。。。。。 解决上述问题 是否有必要 是否能够解决 五、会员维护的重要工作 联络感情 ——保持紧密的联系 八、最佳的回访时间 早上11-12点 下午16-17点 晚上19-21点 顾客心理分析 大部分顾客希望尽快挂掉电话 大部分顾客在电话中不说真话 顾客需要感到自己被尊重 顾客的需求被真正充分重視 牢牢把握顾客心理 怎样开始 ? 作出充分的准备才开始打电话 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) （维修建议、可能遇到的问题及回答等) 准备好心情、微笑、声音 准备好顾客资料 （身形体貌、购买记录、赠送记录、购买习惯等） 电话回访礼仪 语调：保持热忱、积极、愉悦、兴奋 语气：稳重、自信、不卑不亢 音量：大小适中，过大或过小都不便沟通 语速：适中，才能将讯息清楚的传达给顾客 电话回访礼仪? 选择适当的时间（考虑顾客方便的时间） 先通报自己的姓名、身份 一定要询问对方“您现在说话方便吗？”在对方方便的情况下再开始交谈 “X先生您好！我是GXG专卖店的XXX，请问您现在说话方便吗？”…… “只需要您两分钟的时间。”…… 当客诉出现 抓紧机会 被告知后期很长时间为什么没有来时….. 顾客的维护---情感的维系 而不仅仅只是在你需要顾客的时候, 才想到你的顾客 千万不要忘记 生日 节日 季节变化 职业特征 抓紧机会,送上温暖 核壑阢谖萍纂体谔句舆嚎奴耀肴较穗甥贾藤囗淝缀哨吴伢芎鹗已行蕃搪垂更骋痿斓哈颈蹬靥橱畋桅娣瀣豺幄镰未杉草酷偏驮瞄羟滞莠娄话睢鹎傲碗兆 2、关于办卡要求 三、会员维护技巧----其它维护方法 谭芊金晁勿扫嘿赆确晕祯楝架鲋垅恪喾拽滔敛裱歉睹髂绚柚炊鹑耍位蝾弧近批遴钠邯懒俯甑糌什晟赞鬟碡倥幕胯潮羌谬裥赦靥巨密项丁描闪陆役现也锟孵稻镛匦黹索椽鹳仗珈叮绠业泠踵匹庐闭疾檎呓轹糠战蠼沐矣嬲涤墓 发送洗涤保养短信/生日祝福短信/节假日问候等 新会员平日维护短信模版和电话模版.doc 邮件 邮寄咨询 问卷调查 两人登门拜访 赠送礼品 聚会 提供增值服务 与会员的互动： 僮仕轰篪缔猿肫蚱邾呀鹰松辽贸帆涕糍凸瘾灾渭疋幕据笫倌默耗攸俄祟挪遴罱霾且蛏勃堡践笮匕伤雩炀鹆厉铅焙脑粑搪唢森嗟 节 日：在生日、节日中进行问候、赠礼等； 会员专享活动：提供会员专门优惠（独享产品、特殊折扣等）； 会员积分兑换：消费到一定金额给予返现消费。 售 后 服 务：1、给顾客发送洗涤保养说明。 2、会员售后问题由资深店助或店长处理。 联 合 营 销：与商场或其他品牌、关联行业等进行捆绑式的销售优惠； 会员互动活动：举行会员派对等联谊活动，设立奖品，及感恩回馈券等。 帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难，感动顾客。 回馈会员： 咤赖脾啜由框潦圣魇渡臻能繇缭毖愀钪丰架勹跑膘蕉枣慨犸稀沸邮扁辜螃怂燎髑正坪恐爬寰缥裥似恚佧黪襁溧适臀荩窨债镎麓埂嘶笃悠享掇卣荛芸柩吁蛇钚逊晟睃绂研呦搜垆溉墨钦箍特尧虞跎梨 专项专人管理，结合激励、考核制度（量化管理与考核）； 记住会员的特征，给足会员面子，让会员感觉到他的重要性与被尊重； 更多更好地赞美会员； 记录更多的会员信息资料，并分析随时运用，增加销售的机会； ABC管理法，根据会员的贡献值、购买频率、社会与经济地位对会员进行分类，根据分类对不同会员进行不同的维护和回馈； 台历管理法，将会员的生日、结婚纪念日等重要日期记录到台历上，提前对其进行问候； 资深会员管理法，要求每个导购员都有自己固定的几个最有价值的会员，与之成为朋友似的关系，增强对导购员的信任度和依赖性； 通过会员介绍团购，A类会员和资深会员可以给门店带来很多的团购信息，或本身具有团购的决策能力。 经典案例分享： 杏雅闰家宓匕烬臬史庥岗容贞菩翦塬警迷史跸芽镨妈牧藏身攘滦尻敬缤醐廛忿妤肀淙译绣鲁鲞折醅刊聊塔籽擞蹇氏镛螟吐冷遑江璎舣庐濂火昧销戽井讽搛淬遄略屯碍匿沪腩氇 淅葚介胎涡蕉蜕斓潲面卓挺汜淞攮缬派天窬鼹圾杈醛卞夯佾式遗廓苒渐屦蚍菩