加气站礼仪培训精编.ppt

* 4、降低投诉客户对其他客户的影响 待客户情绪稳定后，尽量将客户带离现场，不要让他影响现场的其他客户。 * 5、理解顾客的投诉 对客户的投诉要表示理解，并快速做出回应。 首先，说声对不起，当我们面对一位心情不佳的客户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是我们造成的，也应该道歉，因为我们在气站工作，是公司的一员，我们代表着阜阳国祯公司的形象。 * 其次，尽快给客户的答复，不要拖延时间，拖延只会使客户更加烦躁和不满，更不能把责任推卸给他人。要让客户感到我们尊重他的权力，重视他的投诉。 * 6、对投诉进行系统分析和预防 对已妥当处理的投诉，要仔细研究，找到问题的根源，并采取措施，防止类似事件再次发生。改进计划： ?客户投诉与抱怨分类整理为案例手册 ?客户投诉与抱怨要及时汇报给上级部门，以便得到根本的解决 ?收集客户投诉与抱怨事例做团队深度分析 * 案例分析 1、恶语相加，赔偿三元。 2、季节原因，误解投诉。 * 注意事项 处理客户投诉需要经验和技巧的支持，要真正处理好客户投诉绝不是一件易事。我们在处理客户投诉时，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。所以掌握一些技巧，会拉近我们与客户之间的距离，赢得他们的谅解和支持。 在处理客户投诉过程中还应注意以下三点： * 一是 不推卸责任 不能以“你肯定弄错了…….”、“这不可能……。”或“这是公司政策”等为借口不予解决。 * 二是 不能态度生硬，敷衍了事。 不论客户的投诉是否有理，都应诚恳耐心地倾听，坚持客户永远是正确的原则。 三是 不要拖延时间，久而不决。 对客户投诉，要及时妥善予以解决，不要从上到下的答复如出一辙——今天（经理）不在，或明天再来。 * 资料调查显示： 获得一个新的客户比维系旧客户增加的成本高5-6倍； 不投诉的客户只有9%会再上门，投诉的客户有15%会再上门； * 如果投诉解决好，则有50%的客户会再上门。 如果投诉迅速解决，则有82%的客户会再上门。 一个不满意的客户会把不满意告诉10个人，其中20%会告诉20个人，照此推算，那么10个不满意的客户将会传染、发展120个客户。 * 谢谢观看 * * 长蒙中燃清洁加气站优质服务培训 * 1、什么人是你认为最重要的人？ 2、什么事是你认为最重要的事？ 思 考 * 主要内容 一、服务理念 二、员工基本礼仪 三、优质服务 四、正确对待客户投诉 * 指导思想 对加气站实行专业化 标准化  和信息化管理  服务宗旨 为客户提供全员 全面 全过程  全心全意的服务 服务承诺 质量达标 计量准确 环境整洁  健康安全 方便快捷 一、服务理念 * 服务要求 气站服务要做到“三保” “两好” “一满意” 三保 保证气品的质量 保证气品数量 保证安全运行 两好 服务质量好 加气环境好 一满意 客户满意 * 二、员工基本礼仪 上岗时应按公司规定统一着装,佩戴胸卡或是有效证件,工作装按季节配套穿着,不披衣，不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着秋冬装时，内衣领、内衣下摆不显露于外，着装整洁，无污渍。 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。 * 3 仪态大方得体，神情自然，精神饱满,面带微笑目视客户。 4 站立时挺胸、直腰，不依靠物体，双手背后或自然下垂。 * 微笑演练 ①把手举到脸前： ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 * ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 * 5 握手礼 * 东方起源： 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成