管理学第10章(20140611版)(精品·公开课件).pptVIP

管理学 毕德春 辽东学院信息技术学院 沟通 信息发送者 编 码 通 道 解 码 信息接受者 反 馈 噪音 信息发送者 编　码 渠　道 译　码 信息接受者 信息 信息 信息 信息 外来干扰 外来干扰 外来干扰 外来干扰 信息 口头语言、书面语言、非言语语言 （表情、声调、手势） 视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉 反　馈 很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始，无反馈会形成黑洞 11 不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。 管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。 沟通 很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。 无人不会，是否深谙其道就是一门学问了 沟者，构筑管道也 通者，顺畅也 一般管理者 有效管理者 较好管理者 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，有神态、表情、姿势、手势等。 语言沟通和非语言沟通 上行沟通 指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通； 下行沟通 上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通； 平行沟通 指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通； 斜向沟通 非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。 组织沟通是组织中的沟通行为，有别于人际沟通，是企业中最为常见的管理行为，关系到组织目标的实现和组织文化的塑造；组织沟通是企业运营和管理的浓缩。 ---沃尔玛公司创始人山姆·沃尔顿 组织沟通特定的情境是工作场所，既具备一般人际沟通的特点，同时又是工作任务和要求的体现。 通过影响组织中每个人、每个部门的行为，使之与实现组织整体目标相一致。 按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为管理的一种日常活动而发生的。 由于组织沟通是管理的日常功能，因此组织对信息传递者具有一定的约束和规范。 “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。” —美国著名未来学家约翰•奈斯比特 企业内的部分工作您都要和别人共同完成, 不懂得如何和别人共同完成意见工作的人,在企业内很难有绩效的产生。 企业的人际关系就是赢得合作的关系而好的人际关系通过沟通来完成 纵向信息沟通—沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。 横向沟通 下行沟通 上行沟通 斜向沟通 横向信息沟通—组织内部同一层次人员之间的沟通。 斜向信息沟通—发生在组织内部既不同系统又不同层次之间的沟通。 员工们从“小道消息”获得的信息量仅次于顶头上司，90％的人都希望顶头上司成为“优先信息源” （一项美、加企业调查的调查） 组织 外国公司 媒体 政府 客户 供应商 社区 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊 持久、有形，可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高 它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强 沟通的有效性和组织的智能（Organizational Intelligence)是连在一起的 沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高 有效沟通的障碍 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间的相似程度 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 有选择地接受 沟通技巧的差异 个人 因素 人际 因素 技术 因素 结构 因素 少校对值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 　　 值班军官对上尉：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里