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我国电子商务中消费者权益保护问题的思考-电子商务论文 我国电子商务中消费者权益保护问题的思考 彭 霄 （华中师范大学，湖北 武汉 430079） 摘 要：随着经济全球化和互联网产业的迅猛发展，电子商务作为一种新型的交易方式，以其快速、便捷等优于传统购物的特点日益赢得了消费者的青睐，然而，电子商务具有两面性，其自身的特点和运行过程中都存在着潜在的不安全因素，给消费者权益保护带来了新的挑战.本文从电子商务对消费者权益的危害等方面进行探讨，并提出相关的建议. 关键词 ：电子商务；消费者；权益保护 中图分类号：F713.36文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）07-0028-03 1 电子商务的含义及特点 电子商务，顾名思义，又称电子商业.目前关于电子商务，迄今尚无普遍接受的确定意义.一般来说，电子商务有广义和狭义之说，广义的电子商务是指所有以电子技术手段所进行的与商业有关的活动.联合国贸易法委员会1996年通过的《电子商务示范法》采用了这种说法.狭义的电子商务是指以因特网为运行平台的商事交易活动，又称为在线交易.①本文研究的电子商务仅指狭义的电子商务. 电子商务主要有以下几个特点：（1）虚拟性.电子商务采用先进的网络技术手段，构建了一个不同于现实社会的虚拟的商业环境.在这个虚拟的环境中，消费者看到的只是产品的照片和信息，不能亲手触摸和感觉到商品的存在.（2）开放性.电子商务打破了传统商务活动的时间和空间的限制，真正实现了贸易的全球化.但是其开放性的特点在一定程度上也增加了消费者财产损害的风险.（3）信息化和无纸化.电子商务完全取代了传统介质——纸张，转而采取了电子信息这种新型的介质. 2 电子商务中消费者权益保护存在的问题 2.1 消费者知情权保护中存在的问题 2.1.1 商品信息的不完整、不真实.在传统的交易方式中，消费者可以现场看货、验货，与商家就商品的价格、运输、售后服务等方面进行咨询和商议.而在电子商务中，消费者不但不能直接与商家面对面交流，而且只能通过经营者单方发布的信息了解商品，不能直观的感受和体验商品本身，更没有与经营者讨价还价的机会，一切只能在商品配送到家以后才能了解商品的真实情况.在利益的驱使下，很多经营者故意夸大宣传商品的功能和服务，以假乱真，以次充好，提供给消费者不完整的信息和服务，导致消费者权益受到重大的损害. 2.1.2 经营者身份不明确、不真实.消费者在与经营者进行交流的过程中，并不明确经营者的身份，甚至有些时候在交易完成之后对经营者的个人信息、地址也一概不知，即便是知道经营者的相关信息，也无法辨别其真实性.虽然网络交易平台对经营者主体身份有审查的义务，但是，对其身份与地址及其他相关信息的匹配性将无法查证，可能经营者登记的是一个地址，而实际经营的则是另一个地址，这无疑给消费者投诉带来了一定的难度.② 2.2 消费者个人信息安全保护中存在的问题 2.2.1 财产权.由于电子商务具有开放性的特点，它所依托的开放的网络环境超出了地域范围和时间的限制，这给消费者的财产安全增加了风险.消费者通常采用网上银行或者信用卡的方式作为网上交易的支付工具，然而，网络的安全状况令消费者担忧.③虚假钓鱼网站、诈骗交易、交易劫持、网银被盗等网络安全问题不断冲击着消费者的信心. 2.2.2 隐私权.在电子交易的过程中，消费者往往要求提供个人资料，比如姓名、详细的地址、通讯方式、银行账号、身份证号等，这些都属于消费者的个人隐私，经营者有义务妥善保管好消费者的个人资料.然而有些经营者为了牟取暴利，未经消费者知晓或者同意，收集其个人资料，并把它非法销售给其他经营商.这些经营商对消费者的个人数据进行二次开发利用，建立起种种类型的资料库，从中分析出一些个人未曾透露的信息，④这给不知情的消费者带来很大的困扰，严重侵犯了消费者的隐私权. 2.3 消费者维权中存在的问题 2.3.1 无证据，售后服务难保障.由于网上经营店铺门槛低、成本低，经营者身份不明而且与消费者距离相对遥远，当消费者权利受损时，无法找到经营者，难以获得赔偿.在网上交易过程中不开发票、不签合同，当消费者权利受损时，当事人不能提供相应的证据，给工商部门帮其维权带来了很大的障碍.经营者在消费者购买商品之前宣传，如果有什么质量问题无条件退换、无条件退款，等到真有质量问题时，商家有100个借口在等着回应.最后的结果往往都是买家丧失了耐心，不愿意再耗费精力去维权. 2.3.2 投诉无门，成本高.在电子商务中，消费者只能通过经营者网上商店的信息获知，至于信息的真实性，消费者无从查证.当消费者的权益受到损害时，连经营者的身份都难以确定，更别说投诉了.在民事诉讼中，法院确定管辖权的原则通常是原告就被告，在