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授課教師 沙荃 研究室位置：志強大樓二樓 分機號碼： #7810 手機號碼：0937-273-623 Office Hour：星期一第5節、第6節 電子郵件信箱：rogersha@.tw 其他相關資訊請參酌本系網頁“師資介紹 授課時段 餐四A 星期一：第3節（承正305） 星期三：第7節、第8節（承正305） 餐四B 星期一：第4節（承正305） 星期三：第5節、第6節（承正305） 授課教材（一） 主要教材 餐旅服務業品質管理 John H. King Jr., Ronald F. Cichy著 楊芝澐等編譯 ISBN：978-986-154-747-3 桂魯有限公司出版 電話：(02) 2722-7543 傳真：(02) 2722-7671 網頁：.tw 信箱：ec.link@ 授課教材（二） 參考教材 服務品質管理 陳思倫著（前程文化） 餐旅服務品質管理 蘇衍綸著（華格那企業） 服務品質從學理到應用 楊錦洲著（華泰文化） 服務品質管理 林燈燦著（品度） 授課目標 期望同學於完成本課程後，能理解： 服務業的特質與重要性 何謂品質管理 品質管理如何被運用於服務業 如何將顧客關係管理應用於服務業？ 執行畢業成果展作業 評量標準 畢業成果展執行 30% 基本分21分 老師可加減2分 總召可加減3分 各組長（靜態、動態）可加減2分 期中考試20% 期末考試20% 出席與學習態度 30% 出席與學習態度說明 以20分為基本分 學習態度憑主觀印象加減5分 Reading共2篇，需撰寫一頁內容之心得報告，佔分5分 上課請勿： 聊天、吃東西、睡覺、超過三人坐一桌、傳出手機鈴聲、看報章雜誌 未出席者，除將登錄於系統外，另每節缺課扣分1分。遲到、早退扣分0.5分 進度說明（一） 第一週：課程簡介；品質管理概論 第二週：品質冠軍/畢展進度報告 第三週：品質管理/畢展進度報告 第四週：找出組織隱藏的優勢/畢展進度報告 第五週：團隊效能/畢展進度報告 第六週：服務外部顧客/畢展進度報告 第七週：清明節放假/畢業典禮補假 進度說明（二） 第八週：品質持續提升之旅/畢展進度報告 第九週：品質策略規劃/期中考 第十週：品管工具/畢展進度報告 第十一週：畢業展舉行 第十二週：品質評量/畢展檢討 第十三週：品質實現與品質領導 第十四週：期末畢業考試 服務的定義 服務是服務提供者提供物品、勞力、技術、專業、知識、資訊、設施或空間之中的某些項給顧客的一系列活動所構成的流程(process) ，以產生顧客所需之價值，如為顧客辦理事情，解決顧客問題，或者娛樂顧客、服侍顧客、讓顧客愉悅、舒暢等等（楊錦洲，2002）。 服務的本質 一種無形的活動或過程，可以單獨提供或伴隨一些商品而提供。 活動或過程中，提供者需要提供顧客所需之物品、勞力、技術、專業、知識、資訊、設施、時間或以上所提數種之整合。 在此活動或過程中，基本上提供者是在為顧客從事某項工作或代為理某些事情。因此，原則是是有收費的。當然，如果是非營利機構所提供之「服務」，則可能是免費的。 「商品」會有所有權移轉之問題，而「服務」的提供則不必有所有權之移轉。 觀光服務與其他服務的差異 與服務接觸的時間較短 較強的感性購買訴求 更著重管理證據 更重視公司的市場地位和形象 配銷通路更多元化 更依靠互補性機構 服務易於模仿 更著重生意清淡時間的推廣 飯店從業人員的特質與能力 衡量自己的狀況 評分標準 第一單元正常容許範圍: 9 ~ 17 分 第二單元正常容許範圍: 19 ~ 30 分 第三單元正常容許範圍: 18 ~ 30 分 第四單元正常容許範圍: 15 ~ 25 分 第五單元正常容許範圍: 19 ~ 27 分 第六單元正常容許範圍: 19 ~ 30 分 若達到兩個 (含)以上單元低於正常容許範圍，則不適合從事餐旅業 * * 服務業品質管理課程介紹 4月5日：清明節放假一天 4月7日：畢業典禮補假一天 5月24日~28日：期末考週 * *